Conçu pour répondre aux attentes des clients et fournir aux clients des services rapides, précis et fiables, le système de gestion du centre de contacts clients fournit des applications entièrement centrées sur le client. Il s'agit d'une norme conçue pour améliorer la qualité des performances dans la relation entre le client et le centre d'appels ou le centre de service client. À cet égard, il s’agit d’un système permettant d’accroître les performances de l’entreprise et d’assurer la satisfaction de la clientèle.

La norme relative au système de gestion des centres de communication avec la clientèle répond d’une part aux exigences du système de gestion des centres d’appel et définit les conditions techniques requises pour que ces centres puissent fournir leurs services. 

Le système de gestion du centre de contacts client ISO 15838 est conçu pour fournir des services tels que les appels, les plaintes, les insatisfactions, etc. liés au service fourni au centre de contact clientèle, valables pour les services fournis par la société à ses clients. fournit une méthode complète pour

Les centres d'appels sont les centres où les entreprises communiquent avec leurs clients, revendeurs, fournisseurs et autres personnes et organisations similaires par téléphone, fax, Internet, courrier électronique et autres moyens. Il s’agit d’un centre d’interaction composé de ressources humaines, de workflows, de programmes informatiques et d’infrastructures techniques.

Dans les centres d'appels, les appels sortants sont pris en compte et les appels externes sont passés. Les centres d'appels sont principalement créés par des sociétés telles que des sociétés de support technique, des banques, des agences de tourisme et des hôpitaux.

Des services de centre d'appels, tels que services de réception, service clientèle, services de rendez-vous, gestion des commandes, services d'assistance, services d'information, services de vente et de marketing, peuvent être fournis.

Afin de fournir un service plus rapide et plus sécurisé aux clients, les entreprises sont conscientes que la satisfaction de la clientèle est l’enjeu le plus important et que l’importance du travail orienté client est l’établissement de normes appelées Système de gestion du centre de communication client ou Système de gestion du centre d’appel.

La norme ISO 15838 relative au système de gestion des centres de contact clientèle a été élaborée et mise en œuvre par le Comité européen de normalisation (CEN) en novembre de 2009. Cette norme décrit les conditions générales pour une prestation de service correcte et précise des centres d’appel en général. La norme EN ISO 15838 est une norme internationale couvrant les exigences sectorielles pour les centres d'appels. Les exigences système décrites dans la présente norme sont complémentaires aux exigences techniques des services du centre d'appels.

Bien que les appels et les appels soient gérés à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise, les centres de communication et les clients utilisant ces centres ont été pris en compte lors de la conception des clauses de la norme. Le système de gestion du centre de contact clientèle fournit une méthode complète pour les appels, insatisfactions, plaintes et autres cas similaires liés aux services fournis par le centre de contact clientèle, qui est valable pour les services fournis par la société à ses clients.

ISO 15838 peut fonctionner de manière transparente avec des systèmes de gestion similaires et encore plus efficace. Si l'entreprise a également établi et mis en œuvre le système de gestion de la qualité ISO 9001 au sein de son organisation, le système de gestion du centre de contact clientèle décrit ici peut être considéré comme faisant partie de ce système et être intégré à ce système.

Le système de gestion du centre de communication client apportera une amélioration significative de la qualité de la communication client. Cela donnera à la société un avantage concurrentiel. Les pertes résultant d'un mauvais service ou d'un service défectueux qui aurait un impact négatif sur les services du centre d'appels seront évitées. Il sera possible de mieux comprendre le client et les pertes de temps inutiles dans la communication avec le client seront éliminées. De cette manière, l'efficacité de la communication sera améliorée, les coûts inutiles en temps et en éléments seront réduits et la même qualité de sortie sera obtenue.

Système de gestion du centre de contact clientèle ISO 15838; Le système de gestion de la qualité ISO 9001, le système de gestion des plaintes du client ISO 10002 et les normes du système de gestion de la sécurité de l'information ISO 27001, les centres d'appels et organisations similaires peuvent être considérés comme un formulaire combiné.
En outre, ce système peut être installé et géré de manière intégrée avec des systèmes de gestion tels qu'un système de gestion de la qualité, un système de gestion de l'environnement et un système de gestion de la santé et de la sécurité au travail.

Les entreprises qui installent le système et le mettent en œuvre comme il se doit en remplissant toutes les exigences peuvent également obtenir le certificat de système de gestion de centre de contact client EN ISO 15838. Ce document est un document reçu par les centres d'appels et les organisations de services orientés client.

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