En novembre, 2009 a élaboré et mis en œuvre le standard CEN (Comités européens de normalisation) pour répondre aux besoins des centres de contact clientèle en matière de fourniture de services. EN ISO 15838 est une norme internationale avec des exigences spéciales pour les centres d'appels. Les exigences système spécifiées dans la présente norme sont complémentaires aux exigences techniques du service. 

L’objectif général de la préparation de la présente norme est de déterminer les exigences techniques et de qualité communes aux centres de communication. La norme s'applique aux centres de contact clients internes et externes. 

La norme est conçue à la fois pour le centre de contact et les clients utilisant ces centres. En règle générale, une période préparatoire sera consacrée à la mise en place du système de gestion centralisée des communications avec la clientèle. Pendant cette période, une évaluation de la situation sera réalisée et la portée de l’étude sera déterminée. Un plan stratégique sera préparé après l'analyse des flux de travail existants.

Dans la prochaine étape, la gestion des processus sera effectuée. Les processus du centre d'appels seront identifiés, une modélisation sera faite et le travail de documentation commencera ensuite. Ces activités seront suivies de la formation des employés, du suivi des performances, de la charge de travail et de la gestion des erreurs.

Dans les prochaines étapes, des préparations d'infrastructure de gestion des appels seront effectuées et des processus de gestion des clients, de gestion des réclamations et de satisfaction des clients seront préparés.