L’objectif général de la préparation de la présente norme est de déterminer les exigences techniques et de qualité communes aux centres de communication. La norme s'applique aux centres de contact clients internes et externes. La norme est conçue à la fois pour le centre de contact et les clients utilisant ces centres.

Lorsque les centres d'appels ont été créés pour la première fois, ils servaient principalement de points de service où les clients pouvaient transmettre leurs plaintes et résoudre des problèmes généraux. Les centres d'appels étaient considérés comme un centre où des services après-vente étaient fournis. La norme sur les exigences générales pour la prestation de services des centres de contact client (Centres de contact clientèle - Exigences pour la prestation de services) a été élaborée et mise en œuvre par le CEN (Commission européenne de normalisation) en novembre 2009. EN ISO 15838 est une norme internationale qui inclut des exigences particulières pour les centres d'appels. Les conditions du système spécifiées dans cette norme sont complémentaires aux exigences techniques du service.

ISO 15838 Centres de contact client (centres d'appels) est une norme internationale créée pour la fourniture de services. Une certification internationale pour montrer que les centres d'appels ont établi et implémenté un système selon la norme ISO 15838. Le certificat reçu du centre d'appels est appelé certificat ISO 15838 ou certificat ISO 15838.  

La norme ISO 15838 relative au système de gestion des centres de contact clientèle fournit une méthode complète d’appel, de réclamation, d’insatisfaction, etc., liée au service fourni au centre de contact clientèle, valable pour les services fournis par la société à ses clients. 

L’amélioration de la qualité de la communication avec les clients évite les pertes dues à un mauvais service ou à un service défectueux, susceptibles de nuire à l’avantage concurrentiel de notre société. L'un des principaux objectifs du système est de continuer à fournir la même qualité de sortie en comprenant mieux le client et en éliminant les processus inutiles prenant beaucoup de temps des processus de communication client, créant ainsi une efficacité de communication et une rentabilité.