ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi

ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi Belgelendirme Süreci Nasıldır


Müşteri şikayetlerinin ele alınması bir süreçtir ve üreticiler ile müşterilerin ihtiyaçlarını yansıtır, iletişimi artırır. Şikayetleri ele alma yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve süreçler üzerinde iyileştirme amacıyla kullanılır. Müşteri şikayetlerinin bir sistematik dahilinde yürütülmesi ile ilgili çalışmalar dünyada 1990'lı yılların başlarında CRM (Customer Relations Management) çalışmalarıyla başlamıştır.

2004 yılında ISO (International Standardization of Organization) 2004 yılında ISO 10002 standardını yayınlamış ve 2006 yılında ülkemizde TS ISO 10002:2006 olarak yürürlüğe girmiştir.

Müşteri şikayetlerini daha etkin yönetmeniz, müşteri beklentilerini karşılama oranınızı artıracaktır. Özellikle müşteri şikayetlerini mevcut faaliyetleriniz için bir iyileştirme bir fırsatı olarak görürseniz, şikayetleri hızla müşteri memnuniyetine dönüştürebilirsiniz.

Şirketinizin faaliyeti ve büyüklüğü ne olursa olsun, ISO 10002 bu hedefe ulaşmanıza yardım edebilir. Müşteri şikayetleri yönetim sistemi, özellikle sürdürüle bilinir başarı hedefi olan her şirket için basit, ama olmazsa olmaz bir koşuldur.

Müşteri memnuniyetini, müşterilerin beklentileri karşılığında mal ve hizmetten sağladığı fayda olarak tanımlayabiliriz. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, şirketin potansiyel müşterileri ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler kurulması ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır.

Bu standart, öncelikle geri bildirime (şikâyetler dâhil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesini öngörmektedir.

ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi’ni kuran firmalar bu durumu bir belge ile kanıtlamak isteyebilirler. Bu durumda yapılması gereken bu konuda akredite olan bir belgelendirme kuruluşuna başvurmak ve belge talep etmektedir. Belgelendirme kuruluşu, belge talep eden kuruluşun Belgelendirme Başvuru Formu’nu aldığında, gelecek dokümanlar üzerinden ilk inceleme çalışmasını başlatacaktır.

Bu ilk incelemede eğer bir uygunsuzluk tespit edilirse, kuruluşta gerçekleştirilecek ön denetim öncesinde bu uygunsuzluğun giderilmesi gerekmektedir. Doküman incelemesi belgelendirme kuruluşunda yapılabileceği gibi, firmanın talebi doğrultusunda yerinde de yapılabilir.

Ön denetim çalışmasının yapılıp yapılmaması, yine belgelendirme kuruluşu ile belge talep eden firma arasındaki anlaşmaya bağlıdır. Bu çalışma firmanın belgelendirme denetimi için hazır olup olmadığını belirlemeye yöneliktir. Ön denetimde firmanın tüm süreçlerine bakılmaz. Bunun yerine firmanın denetim sırasında karşılaşabileceği, daha çok potansiyel uygunsuzluklara ve sistem için gerekli belli başlı noktalara bakılır.

Ön denetimden sonra, firma için uygun bir denetim programı hazırlanır ve denetim çalışması başlatılır. Denetimler bittiğinde firmanın Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi Belgesi almasına karar verilirse, firmanın sorumluluklarını açıklayan bir lisans sözleşmesi hazırlanır. Daha sonra sistemin standartlara uygun olarak kurulduğunu ve çalıştırıldığını kanıtlayacak Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi Belgesi hazırlanarak firmaya teslim edilir.

Verilen belgenin geçerlik süresi üç yıldır. Bu süre içinde sıklığı ve süresi uluslararası standartlara göre belirlenecek dönemlerde ara denetimlerin yapılması gerekmektedir. Bu ara denetimlerde tespit edilen uygunsuzluklar varsa, bunların giderilmesi gerekmektedir. Belirlenen eksiklikler giderilmezse, belge askıya alınır veya belgelendirme işlemi durdurulabilir.

Belgenin üç yıllık kullanım süresi sona erdiği zaman aynı belgelendirme çalışmasının yeniden yapılması gerekmektedir. Bu yenileme işlemi Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi’nin standartlara uygun bir şekilde devam ettirildiğini garanti etmek için yapılmaktadır.

Firma yapılan denetim çalışmasını başarı ile geçerse bir kere daha üç yıl süreli belge düzenlenir. Yeniden belgelendirme çalışmalarının, belgenin süresi sona ermeden önce yapılması gerekir.

Daha kapsamlı bilgi için iletişim adreslerimizden ve telefon numaralarımızdan uzman ekibimize ulaşabilir, her türlü sorunuza yanıt alabilirsiniz.



Randevu veya kapsamlı bilgi için talep oluşturabilirsiniz.

Copyright © 2018 TÜRCERT Teknik Kontrol ve Belgelendirme A.Ş. Her Hakkı Saklıdır.