Bu standard bir kuruluş içerisinde, planlama, tasarım, işletme, bakım ve geliştirme dahil olmak üzere, ürünle ilgili şikayetleri ele alma prosesi için kılavuzluk bilgileri sağlar. Burada açıklanan şikâyetleri ele alma prosesinin genel kalite yönetimi sisteminin proseslerinden biri olarak kullanılması uygundur. Bu standard çözüm için kuruluşun dışına yönlendirilen anlaşmazlıklar ile istihdamla ilgili anlaşmazlıklar için geçerli değildir. Bu standardın bütün ölçeklerdeki ve bütün sektörlerdeki kuruluşlar tarafından kullanılması amaçlanmıştır. 

Müşteri beklentisi; Satınalma öncesinde, müşterinin ürün ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili (genel,  ihtiyacı karşılama ve güvenilirlik açılarından) ne düşündüğüdür.
Algılanan Kalite; Satınalma sonrasında, müşterinin ürün ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili (genel, ihtiyacı karşılama ve güvenilirlik açılarından) ne düşündüğüdür.
Algılanan Değer; Satınalma sonrasında, müşterinin ürün ve hizmetlerin kalitesine göre ödenen bedel ile ilgili ne düşündüğüdür.
Müşteri memnuniyeti;  Satınalma sonrasında, müşteri şartlarının müşteri tarafından algılanma derecesidir.
Müşteri bağlılığı; Satınalma sonrasında, müşterilerin ürünleri veya hizmetlerini tekrar satınalma eğilimidir.
Müşteri Şikayeti; Satınalma sonrasında, ürünler veya şikâyetleri ele alma süreci ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesidir

Bu standard şikâyetleri ele alma işinin aşağıdaki yönlerini açıklar:

a) Geri bildirime(şikâyetler dahil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulmasıyla müşteri
memnuniyetinin arttırılması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve ürünlerinin ve müşteri
hizmetinin iyileştirilmesi için kuruluşun kabiliyetinin artırılması,
b) Personel eğitimi dâhil olmak üzere kaynakların yeterli miktarda alınması ve kullanıma sokulmasıyla üst
yönetimin prosese katılması ve taahhüdü,
c) Şikâyetçilerin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin tanınması ve ele alınması,
d) Şikâyetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay şikâyetler prosesi sağlanması,
e) Ürün ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi,
f) Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkik edilmesi,
g) Şikâyetleri ele alma prosesinin etkililiğinin ve verimliliğinin gözden geçirilmesi.