เป็นผลรวมของกลยุทธ์ทั้งหมดที่พัฒนาขึ้นเพื่อจัดการลูกค้าและลูกค้าสัมพันธ์
มันเป็นระบบที่สร้างขึ้นเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
มันเป็นวิธีการจัดการที่ช่วยให้องค์กรสามารถสร้างและพัฒนาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าที่มีศักยภาพและที่มีอยู่
สาริ YILDIZ - ผลประโยชน์การจัดการความพึงพอใจของลูกค้า
Ers หากคุณพอใจกับลูกค้ามันจะช่วยให้คุณประหยัดเงินและในกรณีที่ต่อเนื่องรายได้ของฉันจะต่อเนื่อง”
อย่างน้อยสี่ครั้งมีค่าใช้จ่ายสูงกว่าสำหรับองค์กรในการรักษาลูกค้าที่มีอยู่มากกว่าที่จะได้รับลูกค้าใหม่ องค์กรที่สูญเสียลูกค้าต้องการความพยายามอย่างยิ่งใหญ่และค่าใช้จ่ายในการชดเชยความสูญเสียเหล่านี้และได้รับชื่อเสียงอีกครั้ง เพื่อไม่ให้สัมผัสกับสถานการณ์เหล่านี้เราจำเป็นต้องจัดการระบบของเราด้วยวิธีการป้องกันซึ่งเป็นวิธีการทั่วไปของแต่ละระบบการจัดการ
เพื่อแสดงว่าคุณใส่ใจลูกค้า
เพื่อแสดงให้เห็นว่าระบบการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้านั้นถูกนำไปใช้ในระดับที่สูงกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
เพราะมันสร้างการแสดงการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่สมบูรณ์แบบ
เพื่อปรับปรุงการรับรู้และความสนใจของพนักงานในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า
ให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการปฏิบัติตนในกรณีที่ลูกค้าร้องเรียน
มันแนะนำองค์กรต่าง ๆ เพื่อบอกว่าเราควรจะขอโทษasındaหลังจากเหตุการณ์กับลูกค้าหรือวางแผนกิจกรรมที่มีขนาดใหญ่ขึ้นรวมถึงการจ่ายเงินชดเชยเพื่อชดเชย
ช่วยให้มั่นใจได้ว่าปัญหาของลูกค้าจะได้รับการจัดการอย่างยุติธรรมที่สุด
มันมีบทเรียนจากการร้องเรียนเพื่อระบุพื้นที่ที่เปิดให้มีการปรับปรุง
สาริ YILDIZ - เนื้อหาการจัดการความพึงพอใจของลูกค้า
0 บทนำ
1 ทั่วไป
2 อ้างอิงมาตรฐานและ / หรือเอกสาร
ข้อกำหนดและสูตรของ 3
3.1 ผู้ร้องเรียน
การร้องเรียน 3.2
ลูกค้า 3.3
4 หลักการชี้นำ
4.1 ทั่วไป
การมองเห็น 4.2
การเข้าถึง 4.3
4.4 การตอบสนอง
4,5 วัตถุประสงค์
ค่าธรรมเนียม 4.6
ความเป็นส่วนตัว 4.7
4.8 แนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้า
4.9 ความรับผิดชอบ
4.10 การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
กรอบการจัดการข้อร้องเรียน 5
การทำสัญญา 5.1
การเมือง 5.2
5.3 ความรับผิดชอบและประธานกลุ่ม
6 การวางแผนและออกแบบ
6.1 ทั่วไป
เป้าหมาย 6.2
กิจกรรม 6.3
ทรัพยากร 6.4
เรียกใช้กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน 7
การสื่อสาร 7.1
7,2 รับการร้องเรียน
การติดตามการร้องเรียน 7.3
7,4 แจ้งการรับการร้องเรียน
7.5 ประเภทของการประเมินการร้องเรียน
7,6 การสอบสวนข้อร้องเรียน
7.7 การตอบสนองอย่างเต็มที่ต่อการร้องเรียน
7,8 แจ้งการตัดสินใจ
7,9 ปิดการร้องเรียน
8 การบำรุงรักษาหรือการปรับปรุง
8.1 การรวบรวมข้อมูล
8.2 การร้องเรียนและการประเมินผลการร้องเรียน
8.3 พึงพอใจกับกระบวนการจัดการกับความคับข้องใจ
8.4 การตรวจสอบการจัดการข้อร้องเรียน
กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน 8.5
8.6 การทบทวนการจัดการข้อร้องเรียน
8.7 การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
สาริ YILDIZ - ใครสามารถจัดการความพึงพอใจของลูกค้า
สามารถดำเนินการโดยองค์กรของรัฐหรือเอกชนทั้งหมด
สาริ YILDIZ - วิธีซื้อการจัดการความพึงพอใจของลูกค้า
การรับรองของ บริษัท ที่สร้างและนำระบบการจัดการไปใช้นั้นสามารถรับรู้ได้หลังจากขั้นตอนต่อไปนี้:
1 ขั้นตอนข้อเสนอ: บริษัท ที่ต้องการได้รับการรับรองว่ามีการจัดตั้งระบบก่อนจะได้รับใบเสนอราคาจาก บริษัท ผู้ออกใบรับรอง บริษัท ผู้ออกใบรับรองกำหนดราคาตามจำนวนพนักงานที่ทำงานใน บริษัท ที่ได้รับการรับรองและเงื่อนไขการออกแบบภายในขอบเขตของ บริษัท เนื่องจากขนาดของ บริษัท ต้องใช้เวลาในการตรวจสอบมากขึ้นเป็นต้นจำนวนของพนักงานจึงควรทราบว่าเป็นลำดับความสำคัญในการดำเนินการทุกขั้นตอนของการตรวจสอบ หากยอมรับการเสนอราคา บริษัท ที่ได้รับการรับรองจะถูกนำมาใช้
2. ขั้นตอนการดำเนินการ: องค์กรที่ต้องการได้รับการรับรองจะทำการสมัครโดยกรอกแบบฟอร์มใบสมัครให้ถูกต้องครบถ้วนและจัดเตรียมเอกสารระบบการจัดการและเอกสารเพิ่มเติมอื่น ๆ ที่จำเป็นในระหว่างการสมัคร
3 ขั้นตอนการตรวจสอบ: การตรวจสอบ บริษัท จะดำเนินการในวันที่วางแผนไว้ การตรวจสอบเริ่มต้นด้วยการประชุมเปิด จากนั้นตามโปรแกรมการตรวจสอบหน่วยงานที่เกี่ยวข้องจะเข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์และเอกสารและการใช้งานตามข้อกำหนดของระบบโดยผู้สอบบัญชี หลังจากการตรวจสอบระบบและแผนกทั้งหมดผู้ตรวจประเมินประเมินผลถ้ามีและให้คำแนะนำเชิงบวกหรือเชิงลบสำหรับการรับรอง การตัดสินใจนี้จะสื่อสารกับ บริษัท ผ่านการประชุมปิด หากการตัดสินใจของทีมตรวจสอบกลายเป็นลบระบบจะขอให้แก้ไขสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดที่เกี่ยวข้อง หากการตัดสินใจของทีมตรวจสอบเป็นไปในเชิงบวกหรือหลังจากสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดได้รับการยืนยันและรับรองโดยหน่วยงานออกใบรับรอง (การแก้ไขในระหว่างการตรวจติดตามหรือตรวจสอบการติดตามการแก้ไขจะถูกส่งไปยังหน่วยงานรับรองและการตรวจสอบความถูกต้อง)
6 ขั้นตอนสัญญา: ในกรณีที่รายงานได้รับการตรวจสอบและอนุมัติโดยคณะกรรมการที่เกี่ยวข้องจะมีการจัดทำใบรับรองและข้อตกลงการรับรองจะทำกับ บริษัท และส่งใบรับรองระบบที่เกี่ยวข้องให้กับ บริษัท เอกสารและสัญญามีผลบังคับใช้เป็นเวลาสามปีและในช่วงเวลานี้การตรวจสอบการกำกับดูแลจะดำเนินการอย่างน้อย 1 ครั้งต่อปีและปฏิบัติตามเงื่อนไขของระบบอย่างต่อเนื่อง จากผลของการตรวจสอบนี้และเงื่อนไขของสัญญาการศึกษาเหล่านี้ยังคงดำเนินต่อไป
7. ระยะเวลาการต่ออายุใบรับรอง: หนึ่งหรือสองเดือนก่อนใบรับรองจะหมดอายุ บริษัท เจ้าของใบรับรองจะยื่นใบสมัครและขอขยายเวลาของใบรับรอง ในกรณีนี้ใบรับรองจะได้รับการตรวจสอบและระยะเวลาความถูกต้องของใบรับรองจะยังคงดำเนินต่อไปพร้อมกับการตรวจสอบระหว่างกาลครั้งแรกหากการตรวจสอบระหว่างกาลครั้งที่ 2 เสร็จสมบูรณ์ใบรับรองจะดำเนินต่อไปเป็นเวลาสาม (3) ปี (กลับสู่กระบวนการรับรองซ้ำ)