ISO 10002 고객 불만 관리 시스템의 기본 원칙은 다음과 같습니다.

투명하고; 조직은 불만이 발생한 경우 누구를 통해 이러한 불만을 해결하는 활동 분야와 관련된 고객, 직원 및 당사자에게 설명해야합니다.

접근성 불만을 해결하는 방법에 대한 프로세스는 누구나 이용할 수 있어야합니다. 고객은 불만 해결에 대한 정보를 쉽게 얻을 수 있어야합니다. 불만 해결 절차는 이해하고 사용하기 쉬워야합니다.

답변; 고객에게 불만 사항이 즉시 접수되었음을 알려야합니다. 이 정보는 불만의 긴급성에 따라 가능한 빨리 제공해야합니다. 동시에 불만 해결 프로세스의 진행 상황을 고객에게 알려야합니다.

객관적; 불만 사항의 ​​주제와 심각성에 관계없이 불만을 해결하는 과정에서 모든 사람에 대해 객관적이고 공정하며 공정하게 행동해야합니다.

충전하지 않음; 불만 사항을 해결하는 과정에서 고객에게 추가 비용을 청구해서는 안됩니다.

비밀이되는 것; 불만 사항을 해결하는 동안 고객의 개인 정보가 필요한 경우이 정보는 불만 사항을 해결하기위한 목적으로 만 사용해야합니다. 고객이 개인 정보를 공개하지 않으려면 공개하지 않아야합니다.

고객 지향적 접근; 조직은 항상 피드백에 개방적이고 솔루션 중심의 고객 지향적이어야합니다. 또한이 방향으로 불만을 해결하겠다는 약속을 보여 주어야합니다.

계정; 조직은 불만의 대상이되는 모든 활동과 결정을 설명하고보고 할 수 있어야합니다.

끊임없이 개선하십시오. 마지막으로, 품질 시스템의 기본 원칙으로서 조직의 주요 목표는 불만 해결 프로세스와 제품 품질을 지속적으로 개선하는 것입니다.