이 표준은 계획, 설계, 운영, 유지 보수 및 개발을 포함하여 조직 내에서 제품 관련 불만 사항을 처리하는 프로세스에 대한 지침을 제공합니다. 여기에 설명 된 불만 처리 프로세스를 전반적인 품질 관리 시스템의 프로세스 중 하나로서 사용하는 것이 적합합니다. 이 표준은 결의 및 고용 분쟁을 위해 조직 외부로 전달되는 분쟁에는 적용되지 않습니다. 이 표준은 모든 규모와 부문의 조직에서 사용하기위한 것입니다. 

고객 기대; 고객이 구매하기 전에 제품 및 서비스의 품질 (일반, 이행 및 신뢰성 측면에서)에 대해 생각하는 것입니다.
지각 된 품질; 구입 후 제품 및 서비스 품질 (전반적으로, 필요성 및 신뢰성 측면에서)에 대해 고객이 생각하는 것.
인지 된 가치; 구매 후 상품과 서비스의 품질에 따라 지불 한 가격에 대해 고객이 생각하는 것입니다.
고객의 행복; 구매 후 고객이 고객 상태를 인식하는 정도입니다.
고객 충성도; 고객이 구매 후 제품이나 서비스를 다시 구입하는 경향이 있습니다.
고객 불만; 제품 불만 또는 구매 후 불만 처리 표현

이 표준은 불만 사항을 처리 할 때 다음과 같은 측면을 설명합니다.

a) 고객 중심의 환경을 조성하여 피드백 (불만 포함)
접수 된 각 불만 사항의 ​​만족도, 접수 된 각 불만 사항의 ​​해결 및
조직이 서비스 개선 능력을 높이고,
b) 인력 교육을 포함하여 적절한 자원을 수령하고 사용하도록 보장한다.
참여와 경영 의지,
c) 불만 제보자의 요구와 기대를 인식하고 해결하며,
d) 불만 제기 자에게 개방적이고 효과적이며 사용하기 쉬운 불만 처리 절차를 제공하고,
e) 제품 및 고객 서비스 품질 향상을위한 불만 분석 및 평가,
f) 불만 처리 프로세스의 검사,
g) 불만 처리 프로세스의 효율성과 효율성을 검토합니다.