고객은 제공하는 서비스에서 점점 더 많이 기대합니다. 경쟁사는 이러한 기대를 충족시키기 위해 열심히 노력하고 있습니다. ISO 10002 국제 고객 만족 표준을 통해이를 달성 할 수 있습니다. 자신의 불만 관리 시스템을 설정하기위한 기초를 설정하고 불만, 원인 및 해결 방법을 식별하는 데 도움이됩니다. ISO 10002는 또한 회사에서 불만의 원인을 개발하고 궁극적으로 제거 할 수있는 영역을 식별하는 데 도움이됩니다. 표준 고객 불만을보다 효과적이고 효율적으로 관리하는 데 필요한 관리 도구를 식별하여 더 많은 고객이 제공하는 서비스에 만족하도록합니다.

고객 불만 처리는 제조업체와 고객의 요구를 반영하고 커뮤니케이션을 증가시키는 프로세스입니다. 불만 처리를 통해 얻은 정보는 제품 및 프로세스 개선에 사용됩니다.

모든 조직에 적용 할 수있는 ISO 10002 표준은 고객 불만 처리를위한 지침으로 2004에 게시되었습니다. 고객 불만이 일관되게 처리되도록합니다.

조직에서 ISO 10002 고객 불만 관리 시스템을 설치하려는 경우 두 가지 옵션이 있습니다. 한 명 이상의 직원을이 작업에 할당하고 시스템 설치 책임을 해당 직원에게 할당하거나 인증 기관에 문의합니다.
그러나 일부 역경은 고객 불만 관리 시스템 구축의 첫 번째 방법을 선호하는 조직을 기다리고 있습니다. 우선, 직원들은 고객 불만 관리에 대한 지식과 경험이 없기 때문에 먼저 교육을 받고이 교육에서 얻은 이점에 따라 시스템을 설정하는 작업을 시작합니다. 시간 낭비와 실패의 위험이 있습니다. 또한 회사 내 이전 습관이 정확하다고 가정하여 비즈니스 실명을 초래할 수 있습니다.
그러나 많은 조직에서 선호하고 올바른 방법 인 컨설팅 서비스 덕분에 시스템을보다 신속하고 위험없이 완료 할 수 있습니다.

그러나 어떤 경로를 선택하더라도 조직에서 가장 먼저해야 할 일은 선임 관리자의 책임입니다. 조직의 직원 수가 매우 많은 경우 연구를 수행하고이 선임 관리자의지도하에 응용 프로그램을 관찰 할 팀을 구성하는 것이 유용합니다.
인증 기관의 감독하에 일련의 활동이 시작됩니다. 조직의 현재 상황과 활동 분야를 조사하고 분석합니다. 조직의 고객 포트폴리오가 검사됩니다. 고객 불만을 접수하는 방법을 조사합니다. 고위 경영진은 시스템에 전념합니다. 고객 만족 및 불만 사항 정책이 수립됩니다. 이와 관련된 책임과 권한이 결정됩니다.

그런 다음 문서 관리 시스템, 기록 관리 시스템, 내부 감사 시스템 및 고위 경영진의 평가 시스템을 구축하고 문서화합니다.
조직의 고객 만족과 불만의 목표, 이와 관련된 프로세스 및 조직의 자원이 결정되고 문서화됩니다.
또한 고객 불만 처리 프로세스, 의사 소통 방법 및 관련 양식, 적용 지침 및 유사한 문서가 준비되어 실행됩니다.
고객 불만 사항을 분석하고 평가하는 방법도 시스템 작업 중에 결정됩니다.
결과적으로이 시스템은 품질 시스템이므로 경영진 검토 회의와 지속적인 개선 및 시정 및 예방 조치가 시스템의 필수 요소입니다.