고객 불만 처리는 프로세스이며 제조업체와 고객의 요구를 반영하여 커뮤니케이션을 강화합니다. 불만 처리를 통해 얻은 정보는 제품 및 프로세스를 개선하는 데 사용됩니다. 체계적인 프레임 워크 내에서 고객 불만 처리에 대한 연구는 1990 년대 초 전 세계적으로 CRM (Customer Relations Management) 연구에서 시작되었습니다.

2004의 ISO (International Standardization of Organization)는 2004에 ISO 10002 표준을 게시했으며 2006 연도에는 미국에서 TS ISO 10002 : 2006로 시행되었습니다.

고객 불만 사항을보다 효과적으로 관리하면 고객 기대 충족 비율이 높아집니다. 특히 고객 불만이 기존 활동을 개선 할 수있는 기회라고 생각하면 불만을 신속하게 고객 만족으로 전환 할 수 있습니다.

회사의 활동과 규모에 관계없이 ISO 10002가이 목표를 달성하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 고객 불만 관리 시스템은 성공을 목표로하는 모든 회사에 대해 단순하지만 필수 불가결 한 조건이며, 특히 지속 가능합니다.

고객 만족을 상품 및 서비스의 이점으로 정의하여 고객의 기대에 부응 할 수 있습니다. ISO 10002 고객 만족 관리 시스템은 회사가 잠재 고객과보다 수익성 있고 장기적인 관계를 구축하고 개발할 수 있도록하는 관리 방식입니다.

이 표준은 피드백을받을 수있는 고객 중심 환경 (불만 포함)의 설정, 접수 된 각 불만 해결 및 고객 서비스 개선을위한 관리 약속 이행을 ​​제공합니다.

ISO 10002 고객 불만 관리 시스템을 구축 한 회사는이를 문서로 증명할 수 있습니다. 이 경우 공인 인증 기관에 신청하고 인증서를 요청해야합니다. 인증 기관이 요청 기관의 인증 신청 양식을 받으면 인증 기관은 향후 문서를 통해 첫 번째 시험을 시작합니다.

이 초기 검사 중에 부적합이 발견되면 조직의 예비 감사 전에 부적합을 수정해야합니다. 문서 검사는 인증 기관 또는 회사의 요청에 따라 수행 할 수 있습니다.

사전 감사 작업 수행 여부는 인증 기관과 인증서를 요청하는 회사 간의 계약에 따라 다릅니다. 이 연구는 회사가 인증 감사를받을 준비가되었는지 확인하는 것을 목표로합니다. 감사 전 과정에서 회사의 모든 프로세스가 고려되지는 않습니다. 대신, 감사 중에 회사가 겪을 수있는 잠재적 문제와 시스템의 핵심 사항을 살펴 봅니다.

사전 감사 후 회사에 적합한 감사 프로그램이 준비되고 감사가 시작됩니다. 감사가 완료 될 때 회사가 고객 불만 관리 시스템 인증서를 획득 한 것으로 결정되면 회사의 책임을 설명하는 라이센스 계약이 작성됩니다. 그 후, 시스템에 표준에 따라 설치 및 운영되고 있음을 입증하기 위해 고객 불만 관리 시스템 인증서를 준비하여 회사에 전달합니다.

인증서 유효 기간은 3 년입니다. 이 기간 동안 중간 감사는 국제 표준에 따라 빈도와 기간이 결정되는 기간에 수행해야합니다. 이 중간 감사에서 부적합 사항이 발견되면 수정해야합니다. 식별 된 결함이 해결되지 않으면 문서가 일시 중지되거나 인증 프로세스가 중지 될 수 있습니다.

인증서가 3 년 후에 만료되면 동일한 인증 작업을 다시 수행해야합니다. 이 갱신은 고객 불만 관리 시스템이 표준에 따라 유지되도록하기 위해 수행됩니다.

회사가 감사를 통과하면 3 년 인증서가 한 번 더 발행됩니다. 재 인증 작업은 문서가 끝나기 전에 수행해야합니다.

자세한 정보는 연락처 주소와 전화 번호로 전문가 팀에 문의하면 모든 질문에 대한 답변을 얻을 수 있습니다.