이 표준은 전자 상거래 관련 활동을 포함하여 모든 유형의 상업 또는 비상업적 활동에 대한 효과적이고 효율적인 불만 처리 프로세스의 설계 및 구현에 대한 지침을 제공합니다. 이 표준은 조직, 고객, 불만 사항 및 기타 이해 당사자의 이익을 위해 만들어졌습니다. 불만 해결을 통해 얻은 정보는 제품 및 프로세스의 개선으로 이어질 수 있으며, 불만이있을 경우 조직의 규모, 위치 및 부문에 관계없이 평판을 향상시킬 수 있습니다. 이 표준의 가치는 세계 시장에서 불만이 일관되게 처리된다는 확신을주기 때문에 더욱 분명해집니다. 불만을 효과적으로 효과적으로 처리하는 프로세스는 제품과 구매자를 제공하는 조직을 보장합니다.
당신의 요구를 반영합니다.

고객 불만 처리는 제조업체와 고객의 요구를 반영하고 커뮤니케이션을 증가시키는 프로세스입니다. 불만 처리를 통해 얻은 정보는 제품 및 프로세스 개선에 사용됩니다.

모든 조직에 적용 할 수있는 ISO 10002 표준은 고객 불만 처리를위한 지침으로 2004에 게시되었습니다. 고객 불만이 일관되게 처리되도록합니다. 

목표 기간, 불만 사항의 ​​양 및 복잡성, 계절 변동, 광고, 보상, 제 3 자 통제, 숨겨진 고객 비용을 고려하여 필요한 자원을 결정할 수 있습니다.

일반적으로 불만은 회사 내에서 해결해야합니다. 등반을 통해 최고 경영진에게 나아가더라도. 때때로 고객이 통신을 종료하고 협력하기를 원하지 않습니다. 다른 언어, 법적 규제, 비용, 솔루션을 만들 수있는 협회의 부족, 시간 문제로 인해 외국 고객은 불만을 제출하거나 불만을 따르지 않을 수 있습니다. 중재는 화해의 방법입니다. 

고객 만족을 상품 및 서비스의 이점으로 정의하여 고객의 기대에 부응 할 수 있습니다. ISO 10002 고객 만족 관리 시스템은 회사가 잠재 고객과보다 수익성 있고 장기적인 관계를 구축하고 개발할 수 있도록하는 관리 방식입니다. 이 표준은 주로 피드백에 대해 개방적인 고객 중심 환경 (불만 포함), 접수 된 각 불만 해결 및 고객 서비스 개선을위한 경영 약속 이행을 ​​전제로합니다.

고객 불만 관리 시스템의 표준은 고객 충성도를 창출하기 위해 수행해야 할 사항을 정의합니다. 고객의 기대는 사람마다 다른 개념이므로 고객 불만 관리를 제어하기가 쉽지 않습니다. 따라서 체계적인 접근이 필요합니다. 

고객 불만 관리 시스템을 구축하고 운영하는 조직에서, 고객 불만을 어떻게, 어떤 방식으로 접수 할 것인지, 누가, 어떻게 불만을 회사에서 평가할 것인지, 언제, 언제 불만을 해결할 것인지, 누가 어떻게, 어떻게 불만을 제기 할 것인지, 누가 같은 불만을 다시 겪지 않도록 조치를 취할 것인지. 에 의해 결정됩니다 이 모든 연구의 비즈니스 프로세스가 추출되고 문서화됩니다.
따라서 고객 불만 관리 시스템 덕분에 고객 불만이 체계적이고 일관되게 해결됩니다. 동시에, 조직은 고객 불만을 분석하고 불만이 강화 된 영역에서 시정 및 예방 조치를 취할 수있는 기회를 갖게됩니다. 이것은 기업의 생산성을 향상시킬 것입니다.