Sistem Manajemen Pusat Komunikasi Pelanggan dirancang untuk memenuhi harapan pelanggan, untuk menyediakan pelanggan dengan layanan yang cepat, akurat dan andal, serta aplikasi yang sepenuhnya berorientasi pelanggan. Hubungan antara pelanggan dan Pusat Panggilan atau Pusat Layanan Pelanggan memiliki fitur standar yang dirancang untuk meningkatkan kualitas kinerja. Dalam hal ini, ini adalah sistem untuk meningkatkan kinerja bisnis dan memberikan kepuasan pelanggan.
Standar Sistem Manajemen Pusat Kontak Pelanggan memenuhi persyaratan sistem manajemen Call Center di satu sisi dan menetapkan persyaratan teknis yang diperlukan untuk Call Center untuk menyediakan layanan mereka.
Sistem Manajemen Pusat Kontak Pelanggan ISO 15838 dirancang untuk menyediakan layanan seperti panggilan, keluhan, ketidakpuasan, dll. Yang terkait dengan layanan yang disediakan untuk pusat kontak pelanggan yang berlaku untuk layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya. menyediakan metode komprehensif untuk
Call Center adalah pusat di mana perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan, dealer, pemasok, dan orang dan organisasi serupa melalui telepon, faks, internet, email, dan cara lain apa pun. Ini adalah pusat interaksi yang terdiri dari sumber daya manusia, alur kerja, program komputer dan infrastruktur teknis.
Di Pusat Panggilan, panggilan masuk dijawab serta panggilan eksternal dilakukan. Call Center didirikan terutama oleh perusahaan seperti perusahaan dukungan teknis, bank, agen pariwisata dan rumah sakit.
Call Center menawarkan berbagai layanan termasuk layanan front office, layanan pelanggan, layanan janji temu, manajemen pesanan, layanan bantuan, layanan informasi, layanan penjualan dan pemasaran.
Untuk memberikan layanan yang lebih cepat dan lebih aman kepada pelanggan, perusahaan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah masalah yang paling penting dan betapa pentingnya pekerjaan yang berorientasi pada pelanggan.
Standar Sistem Manajemen Pusat Kontak Pelanggan ISO 15838 disiapkan dan diimplementasikan oleh Komite Eropa untuk Standardisasi (CEN) pada bulan November 2009. Standar ini menjelaskan kondisi umum untuk pengiriman layanan Call Center secara umum dan akurat. EN ISO 15838 standar adalah standar internasional yang mencakup persyaratan sektoral untuk Call Center. Persyaratan sistem yang dijelaskan dalam standar ini melengkapi persyaratan teknis layanan Call Center.
Meskipun panggilan dan panggilan dikelola baik di dalam maupun di luar perusahaan, pusat komunikasi dan pelanggan yang menggunakan pusat ini dipertimbangkan ketika merancang klausul standar. Sistem Manajemen Pusat Kontak Pelanggan menyediakan metode komprehensif untuk panggilan, ketidakpuasan, keluhan, dan kasus serupa yang terkait dengan layanan yang disediakan oleh pusat kontak pelanggan, yang berlaku untuk layanan yang disediakan perusahaan kepada pelanggannya.
ISO 15838 dapat bekerja tanpa hambatan terintegrasi dengan sistem manajemen serupa dan bahkan lebih efisien. Jika perusahaan juga telah menetapkan dan menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 dalam strukturnya, Sistem Manajemen Pusat Kontak Pelanggan yang dijelaskan di sini dapat dianggap sebagai bagian dari sistem ini dan dapat diintegrasikan dengan sistem ini.
Sistem Manajemen Pusat Komunikasi Pelanggan akan memberikan peningkatan signifikan dalam kualitas komunikasi pelanggan. Ini akan memberi perusahaan keunggulan kompetitif. Kerugian yang timbul dari layanan buruk atau layanan yang salah yang akan mempengaruhi layanan Call Center akan dicegah. Dimungkinkan untuk memahami pelanggan dengan lebih baik dan kehilangan waktu yang tidak perlu dalam komunikasi dengan pelanggan akan dihilangkan. Dengan cara ini, efisiensi komunikasi akan meningkat, waktu dan biaya elemen yang tidak perlu akan berkurang dan kualitas output yang sama akan diperoleh.
Sistem Manajemen Pusat Kontak Pelanggan ISO 15838; Sistem Manajemen Mutu ISO 9001, Sistem Manajemen Pengaduan Pelanggan ISO 10002 dan standar Sistem Manajemen Keamanan Informasi ISO 27001 dikombinasikan dengan call center dan organisasi serupa. Ini dapat disebut.
Selain itu, sistem ini dapat diinstal dan dikelola secara terintegrasi dengan sistem manajemen seperti Sistem Manajemen Mutu, Sistem Manajemen Lingkungan, dan Sistem Manajemen Keselamatan dan Kesehatan Kerja. .
Perusahaan yang menyiapkan sistem dan menerapkannya sebagaimana mestinya dengan memenuhi semua persyaratan juga dapat memperoleh Sertifikat Sistem Manajemen Pusat Kontak Pelanggan EN ISO 15838. Dokumen ini adalah dokumen yang diterima oleh Call Center dan organisasi layanan berorientasi pelanggan.
Untuk informasi lebih lanjut, Anda dapat menghubungi tim ahli kami dari alamat kontak dan nomor telepon kami dan Anda bisa mendapatkan jawaban untuk semua pertanyaan Anda.
