Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO) tarafından güncellenen BS ISO 22483:2020 standardı, konaklama hizmetlerinde birçok gereksinim yanı sıra hizmet gereksinimlerini de açıklamaktadır.
Standart bu düzenlemeleri şu başlıklar altında vermektedir:
Müşteri hizmetleri, müşteri memnuniyeti düzeyini artırmak için tasarlanmış bir dizi etkinliktir. Bu ifadenin arkasındaki temel gerçek, müşterilerin herhangi bir işletme için can damarı olmasıdır. Bu nedenle iyi müşteri hizmetlerinin önemini anlamak, sağlıklı müşteriler yaratmak, sadık müşterileri tutmak ve gelecekteki müşteriler için yönlendirmeler geliştirmek açısından çok gereklidir.
Mükemmel müşteri hizmetleri, özellikle turizm ile ilgili hizmetler alanında hayati önem taşımaktadır. Her işletmenin, müşterileri mutlu tutması gerekmetedir. Ancak konaklama sektöründe, işletmenin büyümesi ve gelişmesi için konukları meşgul etmek çok önemlidir. İyi müşteri hizmeti, işletmelerin başarılı olmasının ana anahtarıdır. Konukları mümkün olduğunca rahat ve konforlu tutmak, tesis çalışanları için başlıca sorumluluktur.
Hizmet kalitesinin nasıl yönetildiği, müşterilerin memnuniyet seviyeleri ve otellerin algılanan performansları için büyük bir öneme sahiptir.
İlk temas, müşteri memnuniyetinin temel nedenlerinden biridir. İyi dinleme becerileri ve sorgulama teknikleri müşterilerle etkileşim süresini kısaltmaktadır. Müşteri, otel genel geresinimlerinin merkezinde olmalı ve bütün hizmetler onların etrafında tasarlanmalıdır.
Böyle olduğu için ISO 22483:2020 Turizm ve ilgili hizmetler, otellerin hizmet gereksinimleri standardı büyük anlam kazanmaktadır. Herşey konukların taleplerine hızlı ve verimli bir şekilde yanıt verip vermeye bağlıdır. Dünyanın her yerinde konaklama tesisleri, müşterileri elde tutmak ve kazanmak için iyi hizmet vermenin faydalarının farkındadır. İyi hizmet deneyimi olan müşteriler, daha fazla bağlılık göstermektedir.
Başarılı bir otel işletmesinin temel özelliği, ön rezervasyondan konaklamaya kadar her şekilde müşterilerin taleplerinin üzerinde niteliksel hizmetlerin doğru sunumu ve sürekli iyileştirilmesidir. Otel seçiminde başlıca faktörler, otel hizmetlerinin çeşitliliği, kalitesi ve güvenilirliğidir. Piyasada bulunan konaklama tesislerinin sayısı dikkate alınırsa, konukları uzun vadede otelde tutmanın önemi açıktır.
Konaklama sektöründeki hizmet kalitesi, sürdürülebilir bir rekabet avantajı elde etmek için en önemli faktörlerden biridir. Hizmet kalitesi, konaklama sektöründe önemli bir çekirdek kavram ve kritik bir başarı faktörüdür. Başarılı bir otel, müşterilerine mükemmel kalitede hizmet sunmaktadır.
Hizmet kalitesi üç boyuttan oluşmaktadır: fiziksel tesisler, çalışanlar ve malzemeler. Aynı zamanda hizmet kalitesinin iki yönü bulunmaktadır: fonksiyonel kalite ve teknik kalite. Bir başka yaklaşım ise hizmet kalitesinin beş boyutu olduğunu savunmaktadır: güvence, güvenilirlik, empati, somutluk ve yanıt verme.
Son istatistiklere göre, otel hizmet sektörü dünya ekonomik topluluğundaki katma değerin yüzde 40’a yakınını oluşturmaktadır. Bu sektörde kalite ve müşteri memnuniyeti vazgeçilmez roller oynamaktadır. Bu yüzden hizmet kalitesi düzeyini artırmak için her yıl milyarlarca dolar harcanmaktadır. İşin doğrusu işlerin yanlış yapılması, işletme maliyetlerinin yaklaşık yüzde 30’unu oluşturmaktadır. Yeni bir müşteri kazanmak ise, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan yedi kat daha maliyetlidir. Müşteriyi elde tutma oranındaki küçük bir oranda artış, işletme karını büyük oranda yükseltmektedir.
İşte bu nedenlerle ISO 22483:2020 standardı gereksinimlerini iyi anlamak ve uygulamak gerekmektedir. Yapılacak ölçümler, konaklama tesislerinin önceki ve sonraki durumunu karşılaştırmasına, hizmet sunumu standartları belirlemesine ve hizmet kalitesine yönelik problemleri belirlemesine imkan verecektir. Bu yüzden hizmet kalitesinin ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, hem nitel hem de nicel anlamda işletmelere fayda sağlamaktadır. Müşteri sadakatindeki artış, pazar payının yükselmesi, yüksek yatırım getirisi, maliyetlerin düşmesi ve rekabet avantajı kazanılması anlamına gelmektedir.
Hizmet kalitesinin ölçülmesi, aynı zamanda otel pazarlama yöntemlerinden biridir. Otel yönetim sistemleri otel derecelendirme sistemine bakmaktadır. Otel derecelendirme sitelerinde ilk ona girmek, binlerce otelin ortak hedefidir. Yüksek kaliteyi önemseyen müşterilerin, sadece en yüksek pozisyonları gösteren başlangıç sayfalarına bakması normaldir. Burada yer almak, rekabetçi bir avantaj demektir. Bu arada otel derecelendirme sistemleri, otel işletmecilerini, hizmet kalitelerini geliştirmeye teşvik etmekte, bu ise otel performansında iyileşme sağlamaktadır.
Otel işletmeleri için, müşteri memnuniyetini artırmak için kullanılan ana stratejilerden biri kıyaslamadır. Kıyaslama, otellerin sektördeki yerini gösteren önemli bir enstrümandır. Bazı otelleri diğerlerine göre daha başarılı kılan tek şey yaratıcılıktır. Söz konusu standardın uygulanması ile otel yönetimi, rekabet avantajını arttıracak yeni stratejiler oluşturabilmektedir.
Kuruluşumuz tarafından işletmelere, turizm ve ilgili hizmetler kapsamında otellerin hizmet gereksinimleri konusunda denetim hizmetleri de verilmektedir.
