Müşteri beklentilerini karşılamak, müşterilere hızlı, doğru ve güvenilir bir hizmet verebilmek amacıyla tasarlanmış olan Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi, tamamen müşteri odaklı uygulamaları sağlar. Müşteri ile Çağrı Merkezi veya Müşteri Hizmetleri Merkezi arasındaki ilişkide performans kalitesini arttırmak üzere tasarlanmış bir standart özelliği taşımaktadır. Bu bakımdan iş performansını artırmaya ve müşteri memnuniyetini sağlamaya yönelik bir sistemdir.
Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standardı, bir taraftan Çağrı Merkezleri’nin yönetim sistemi gereksinimlerini karşılarken, diğer taraftan Çağrı Merkezleri’nin hizmetlerini sunması için gerekli olan teknik koşulları da tanımlamaktadır.
ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi, firmanın içerisinde, firmanın müşterilerine verdiği hizmetler için geçerli olan müşteri iletişim merkezi için verilen hizmet ile ilgili çağrı, şikâyet, memnuniyetsizlik vb. için kapsamlı bir metot sunar.
Çağrı Merkezleri, şirketlerin temasta oldukları müşteriler, bayiler, tedarikçiler ve benzeri kişi ve kuruluşlar ile telefon, faks, internet, e-posta ve benzeri her türlü araç ile iletişimlerini yürüttükleri bir merkezdir. Bu merkez, insan kaynakları, iş akışları, bilgisayar programları ve teknik alt yapıdan oluşan bir etkileşim merkezidir.
Çağrı Merkezleri’nde, gelen çağrılara cevap verildiği gibi dış aramalar da yapılmaktadır. Ağırlıklı olarak, teknik destek veren firmalar, bankalar, turizm acenteleri ve hastaneler gibi kuruluşlar tarafından Çağrı Merkezleri kurulmaktadır.
Çağrı Merkezleri’nde ön büro hizmetleri, müşteri hizmetleri, randevu hizmetleri, sipariş yönetimi, yardım hizmetleri, bilgi hizmetleri, satış ve pazarlama hizmetleri gibi birçok hizmet verilebilmektedir.
Müşteri memnuniyetinin en önemli konu olduğu ve müşteri odaklı çalışmanın ne denli önemli olduğunun farkında olan firmalar tarafından, müşterilere daha hızlı ve güvenli bir hizmet verebilmek için, Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi ya da Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi olarak isimlendirilen standartların kurulmasına önem verilmektedir.
ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standardı, 2009 yılı Kasım ayında Avrupa Standartlar Komitesi (European Committee for Standardization, CEN) tarafından hazırlanmış ve uygulamaya konmuştur. Bu standart, genel olarak Çağrı Merkezleri’nin düzgün ve doğru hizmet sunumu için genel şartları açıklamaktadır. EN ISO 15838 standardı, Çağrı Merkezleri’ne yönelik sektörel gereksinimleri kapsayan uluslararası bir standarttır. Bu standart ile açıklanan sistem şartları, Çağrı Merkezi’nin verdiği hizmetlerin teknik şartlarını tamamlayıcı özelliktedir.
Çağrılar ve aramalar gerek firma içerisinde, gerekse firma dışında yönetiliyor olsada, standardın maddeleri tasarlanırken hem iletişim merkezleri, hem de bu merkezleri kullanan müşteriler dikkate alınmıştır. Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi, şirketin müşterilerine verdiği hizmetler için geçerli olan müşteri iletişim merkezinin verdiği hizmet ile ilgili çağrı, memnuniyetsizlik, şikayet ve benzeri durumlar için kapsamlı bir metod sunar.
ISO 15838, benzer yönetim sistemleriyle sorunsuzc entegre olarak çalışabilmekte ve hatta bu şekilde daha verimli olabilmekteir. Şirket aynı zamanda bünyesinde ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi’ni de kurmuş ve uyguluyorsa, burada açıklanan Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi, bu sistemin bir parçası olarak değerlendirilebilir ve bu sistemle entegre olarak çalıştırılabilir.
Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi, en başta müşteri iletişim kalitesinde gözle görülür bir iyileşme sağlayacaktır. Bu da şirkete rekabet avantajı sağlayacaktır. Çağrı Merkezi hizmetlerini kötü yönde etkileyecek olan kötü hizmet ya da hatalı servis hizmetlerinden doğan kayıpların önüne geçilmiş olacaktır. Müşteriyi daha iyi anlamak mümkün olacak ve müşteri ile iletişimde yaşanan gereksiz zaman kayıpları giderilecektir. Bu şekilde iletişim etkinliği arttırılacak, gereksiz zaman ve eleman maliyetleri düşecek, aynı kalitede çıktı elde edilecektir.
ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi; ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi, ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi ve ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi standartlarının, Çağrı Merkezleri ve benzeri faaliyet gösteren kuruluşlar için birleştirilmiş bir şeklidir denebilir.
Ayrıca bu sistem, Kalite Yönetim Sistemi, Çevre Yönetim Sistemi ve İşçi Sağlığı ve İş Güvenliği Yönetim Sistemi gibi yönetim sistemleri ile entegre olarak kurulup yönetilebilir.
Ssitemi kuran ve tüm gerekliliklerini yerine getirerek olması gerektiği gibi uygulayan şirketler aynı zamanda EN ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi de alabilirler. Bu belge Çağrı Merkezleri’nin ve müşteri odaklı hizmet veren kuruluşların aldıkları bir belgedir.
Daha kapsamlı bilgi için iletişim adreslerimizden ve telefon numaralarımızdan uzman ekibimize ulaşabilir, her türlü sorunuza yanıt alabilirsiniz.
