Günümüz dünyasında tüm ticari işletmeler açısında en önemli olan şey müşteri memnuniyetidir. Teknolojinin bu denli geliştiği günümüzde, sosyal medyanında gücüyle birlikte, herhangi bir ticari işletme ile yaşanan memnuniyetsizlik anında büyük kitlelere ulaşmaktadır.

Her türlü sektörde giderek artan ticari rekabet ortamında müşteri memnuniyeti öncesine göre artık çok daha önemlidir. Satın alma seçeneklerinin artması, tüketici yasalarıyla korunan müşterilerin beklentilerinin karşılanmaya çalışılması vb. gibi durumlar ticari işletmeleri oldukça zor durumlarda bırakabilmektedir.

Bir kuruluşun müşteri ile ilgili oluşacak sorunları kolayca çözümlemesi ve hatta daha oluşmadan önüne geçmesi, mevcut müşterileri ile daha uzun ve verimli ilişkiler kurması ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlamak üzere Uluslararası Standartlar Organizasyonu (ISO) tarafından ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi standartları belirlenmiştir.

Şirketin faaliyeti ve büyüklüğü ne olursa olsun, ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi, müşteri memnuniyetini üst düzeye çıkarmanız ve orada kalmasını sağlamanıza yardımcı olur. Müşteri şikayetleri yönetim sistemi, özellikle sürdürülebilinir başarı hedefi olan her şirket için basit, ama olmazsa olmaz bir koşuldur.

Bir ticari işletmenin faaliyette olmasını ve o faaliyeti sürdürmesini sağlayan şey müşterilerdir. Doğal olarak müşterilerinin memnuniyet derecelerini ölçebilen, bu paralelde müşteri memnuniyetsizliklerinin nedenlerini anlayabilen ve gelecekte müşteri beklentilerinin ne yöne gittiğini analiz edebilen kuruluşlar gelecekte de var oluşlarını sürdürebileceklerdir. 

Kuruluşlar için yeni müşteriler edinmek kadar var olan müşteriyi elde tutmak da çok önemlidir.  Yine yapılan araştırmalarda, her on müşteriden sadece üç müşteri, bir ürün veya hizmetten memnuniyetini kuruluş ile veya başkaları ile paylaşırken, dokuz müşteri memnuniyetsizliğini ve şikayetini paylaşmaktadır. Bu gösteriyor ki müşteri memnuniyetini ölçmek pek de kolay değildir. Ama müşteri memnuniyetsizliğini ölçmek daha kolaydır.

Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi kuruluşlara müşteri şikayetlerinden yola çıkarak, nasıl bir yol izleneceğini göstermesi açısından yararlı bir sistemdir. Bu sistem sayesinde çalışanlarda farkındalık artacağından kuruluşun verimliliği de yükselecektir. Ama bu sistemin en büyük yararı mevcut müşterileri elde tutma maliyetinin düşecek olmasıdır.

Ticari faaliyetlerini sorunsuz bir şekilde sürdürmek isteyen işletmelerin müşterilerini sürekli memnun tutması gerekmektedir. Müşterilerini önemseyen, onları dinlemek ve memnun etmek isteyen, müşterilerini var olma sebebi olarak gören bütün kuruluşların Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi kurması ve belge alması mümkündür. Bu konuda herhangi bir sektör kısıtı veya büyüklük kısıtı yoktur. Ne tür faaliyet gösteriyor olursa olsun her boyutta firmanın kurabileceği ve işletebileceği bir yönetim sistemidir. 

Daha kapsamlı bilgi için iletişim adreslerimizden ve telefon numaralarımızdan uzman ekibimize ulaşabilir, her türlü sorunuza yanıt alabilirsiniz.