Les principes de base du système de gestion des plaintes des clients ISO 10002 sont les suivants:

Être transparent; Une organisation aurait dû expliquer à ses clients, employés et parties liées au domaine d'activité qui, en cas de plainte, par qui et comment les résoudre.

Être accessible; Les processus de résolution des plaintes devraient être accessibles à tous. Les clients doivent pouvoir obtenir facilement des informations sur la résolution de leurs plaintes. Les processus de résolution des plaintes doivent être faciles à comprendre et à utiliser.

Répondre; Les clients doivent être informés immédiatement de la réception de la plainte. Cette information devrait être donnée dès que possible en fonction de l'urgence de la plainte. Dans le même temps, l'avancement du processus de résolution des plaintes doit être communiqué au client.

Être objectif; Quels que soient le sujet et la gravité de la plainte, il est nécessaire d’agir de manière objective, équitable et impartiale contre tout le monde dans le processus de résolution des plaintes.

Ne pas charger; Aucun frais supplémentaire ne devrait être demandé au client pendant le processus de résolution des plaintes.

Être secret; Si les informations personnelles du client sont nécessaires lors du règlement de la plainte, ces informations ne doivent être utilisées que dans le but de résoudre la plainte. Si le client ne veut pas que ses informations personnelles soient divulguées, elles ne doivent pas être divulguées.

Approche orientée client; L'organisation doit toujours être ouverte aux commentaires et orientée client vers des solutions. Il devrait également démontrer son engagement à résoudre les plaintes dans cette direction.

Compte; L'organisation devrait pouvoir rendre compte de toutes les activités et décisions faisant l'objet de plaintes et en rendre compte.

Constamment améliorer; Enfin, en tant que principe de base des systèmes qualité, l’objectif principal de l’organisation devrait être d’améliorer continuellement les processus de résolution des réclamations et la qualité des produits.