Les clients attendent de plus en plus des services que vous fournissez. Vos concurrents travaillent fort pour répondre à ces attentes. Avec la norme internationale de satisfaction client ISO 10002, vous pouvez y parvenir. Il jette les bases de la mise en place de votre propre système de gestion des plaintes et vous aide à identifier les plaintes, leurs causes et les moyens de les résoudre. ISO 10002 vous aide également à identifier les zones de votre entreprise où vous pouvez développer et éliminer en fin de compte les causes des réclamations. Il identifie les outils de gestion nécessaires pour gérer les plaintes des clients standard de manière plus efficace et plus efficiente, laissant davantage de clients satisfaits du service que vous fournissez.

Le traitement des plaintes des clients est un processus qui reflète les besoins des fabricants et des clients et améliore la communication. Les informations obtenues grâce au traitement des réclamations sont utilisées pour améliorer les produits et les processus.

La norme ISO 10002, applicable dans toutes les organisations, a été publiée dans 2004 en tant que guide pour le traitement des plaintes des clients. S'assure que les plaintes des clients sont traitées de manière cohérente.

Si une organisation souhaite installer le système de gestion des plaintes des clients ISO 10002, deux options sont disponibles. Il affectera un ou plusieurs de ses employés à cette tâche et attribuera la responsabilité de l'installation du système à ces employés, ou consultera un organisme de certification.
Toutefois, certaines difficultés attendent les organisations qui préfèrent la première solution pour mettre en place un système de gestion des plaintes des clients. Tout d’abord, comme les employés ne sont pas compétents et n’ont pas l’expérience de la gestion des réclamations des clients, ils seront d'abord formés et commenceront à mettre en place un système en fonction des gains acquis dans cette formation. Cela entraînerait une perte de temps et un risque d'échec. De plus, on supposera que les habitudes précédentes au sein de l'entreprise sont correctes, ce qui peut créer une cécité des entreprises.
Cependant, grâce au service de conseil, qui est préféré par de nombreuses organisations et qui convient, le système peut être complété plus rapidement et sans risque.

Cependant, quel que soit le chemin choisi, la première chose à faire dans l'organisation est d'assumer la responsabilité d'un cadre supérieur. Si le nombre d'employés dans l'organisation est très élevé, il est utile de mettre en place une équipe pour mener les études et observer les applications sous le leadership de ce cadre supérieur.
Une série d’activités commencera ensuite sous la supervision de l’organisme de certification. La situation actuelle de l'organisation et ses domaines d'activité sont examinés et analysés. Le portefeuille de clients de l'organisation est examiné. Les méthodes de réception des plaintes des clients sont examinées. La haute direction s’engage envers le système. Des politiques de satisfaction du client et de réclamation sont établies. Les responsabilités et les autorités liées à celles-ci sont déterminées.

Ensuite, le système de contrôle des documents, le système de contrôle des enregistrements, le système d'audit interne et les systèmes d'évaluation de la haute direction sont établis et documentés.
Les objectifs de satisfaction du client et les plaintes de l'organisation, les processus à cet égard et les ressources de l'organisation sont déterminés et documentés.
En outre, des processus de traitement des réclamations clients, des méthodes de communication et des formulaires associés, des instructions d’application et des documents similaires sont préparés et mis en pratique.
Des méthodes d'analyse et d'évaluation des réclamations des clients sont également déterminées lors des travaux système.
En conséquence, ce système étant un système qualité, les réunions de revue de direction, l’amélioration continue, les actions correctives et préventives sont une nécessité du système.