Essayer de répondre aux attentes des clients avec les méthodes traditionnelles ne suffit plus aujourd'hui. Alors que les attentes des clients augmentent et que la part de marché diminue progressivement, les entreprises ont de la difficulté à créer et à gérer des processus de satisfaction client.
Les clients attendent de plus en plus des services que vous fournissez. Vos concurrents travaillent fort pour répondre à ces attentes. Avec la norme internationale de satisfaction client ISO 10002, vous pouvez y parvenir. Il jette les bases de la mise en place de votre propre système de gestion des plaintes et vous aide à identifier les plaintes, leurs causes et les moyens de les résoudre. ISO 10002 vous aide également à identifier les zones de votre entreprise où vous pouvez développer et éliminer en fin de compte les causes des réclamations. Il identifie les outils de gestion nécessaires pour gérer les plaintes des clients standard de manière plus efficace et plus efficiente, laissant davantage de clients satisfaits du service que vous fournissez.
Les périodes ciblées, le nombre et la complexité des réclamations, les éventuelles fluctuations saisonnières, la publicité, les récompenses, les contrôles par des tiers, les dépenses cachées des clients peuvent être pris en compte lors de la détermination des ressources nécessaires.
Normalement, les plaintes doivent être résolues au sein de l'entreprise. Même si ça monte au top management avec l'escalade. Parfois, le client ferme la communication et ne veut pas coopérer. En raison de la diversité des langages, des réglementations légales inconnues, des coûts, de l’absence d’associations capables d’apporter des solutions, des problèmes de temps, les clients étrangers ne peuvent pas soumettre leur plainte ni suivre la plainte. L'arbitrage est une méthode de réconciliation.
Nous pouvons définir la satisfaction de la clientèle comme le bénéfice des biens et services en contrepartie des attentes de la clientèle. Le système de gestion de la satisfaction client ISO 10002 est une approche de gestion qui permet à la société d’établir et de développer des relations plus rentables et à long terme avec ses clients potentiels. Cette norme prévoit principalement la création d’un environnement orienté client ouvert au retour d’information (y compris les plaintes), la résolution de chaque plainte reçue et le respect des engagements pris par la direction en vue d’améliorer le service à la clientèle.
ISO 10002: Les entreprises possédant le certificat de système de gestion des plaintes de clients 2004 ont pour objectif d’informer les clients qui signalent leurs plaintes ou les employés à l’origine de la plainte. En effet, les informations obtenues lors du traitement et de la résolution des réclamations permettent une amélioration continue des processus de production de biens ou de services. Les entreprises avec ce certificat donnent plus de confiance à leurs clients. En plaçant les plaintes dans un tel système, le nombre de plaintes diminue et la productivité augmente. Parce que la satisfaction de la clientèle augmente de cette façon.
