Le traitement des plaintes des clients est un processus qui reflète les besoins des fabricants et des clients, améliorant ainsi la communication. Les informations obtenues grâce au traitement des plaintes sont utilisées pour améliorer les produits et les processus. Les études sur le traitement des réclamations clients dans un cadre systématique ont débuté avec des études CRM (Customer Relations Management) au début des années 1990 à travers le monde.

La norme ISO (International Standardization of Organization) dans 2004 a publié la norme ISO 2004 dans 10002 et est entrée en vigueur sous le nom de TS ISO 2006: 10002 dans notre pays.

Gérer les plaintes des clients plus efficacement augmentera votre taux de réponse aux attentes de vos clients. Si vous considérez les plaintes des clients comme une occasion d'améliorer vos activités existantes, vous pouvez rapidement transformer les plaintes en satisfaction du client.

Quels que soient l'activité et la taille de votre entreprise, ISO 10002 peut vous aider à atteindre cet objectif. Le système de gestion des réclamations clients est une condition simple, mais indispensable, pour toute entreprise ayant pour objectif le succès, qui est particulièrement durable.

Nous pouvons définir la satisfaction de la clientèle comme le bénéfice des biens et services en contrepartie des attentes de la clientèle. Le système de gestion de la satisfaction client ISO 10002 est une approche de gestion qui permet à la société d’établir et de développer des relations plus rentables et à long terme avec ses clients potentiels.

Cette norme prévoit la mise en place d'un environnement orienté client ouvert au retour d'informations (y compris les plaintes), la résolution de chaque plainte reçue et le respect des engagements de la direction en vue d'améliorer le service à la clientèle.

Les entreprises qui ont mis en place le système de gestion des plaintes des clients ISO 10002 peuvent vouloir le prouver avec un document. Dans ce cas, il est nécessaire de s'adresser à un organisme de certification accrédité et de demander un certificat. Lorsque l'organisme de certification reçoit le formulaire de demande de certification de l'organisation demanderesse, l'institution de certification lancera le premier examen dans les prochains documents.

Si une non-conformité est détectée lors de cet examen initial, vous devez remédier à cette non-conformité avant l'audit préliminaire au sein de l'organisation. L'inspection des documents peut être effectuée auprès de l'organisme de certification ou à la demande de l'entreprise.

Le travail de pré-audit dépend de l'accord entre l'organisme de certification et l'entreprise demandant le certificat. Cette étude vise à déterminer si le cabinet est prêt pour un audit de certification. Tous les processus de l'entreprise ne sont pas pris en compte lors du pré-audit. Au lieu de cela, les problèmes potentiels que l'entreprise peut rencontrer lors de l'audit et les points clés du système sont examinés.

Après l'audit préalable, un programme d'audit approprié est préparé pour l'entreprise et l'audit est lancé. S'il est décidé que le cabinet obtiendra un certificat du système de gestion des plaintes des clients une fois les audits terminés, un contrat de licence précisant les responsabilités du cabinet est établi. Ensuite, un certificat de système de gestion des réclamations client sera préparé et livré à l'entreprise pour prouver que le système est installé et utilisé conformément aux normes.

La durée de validité du certificat est de trois ans. Au cours de cette période, des audits intermédiaires doivent être effectués à des périodes dont la fréquence et la durée seront déterminées conformément aux normes internationales. Si des non-conformités sont détectées dans ces audits intermédiaires, elles doivent être corrigées. Si les irrégularités identifiées ne sont pas résolues, le document peut être suspendu ou le processus de certification peut être interrompu.

Lorsque le certificat expire dans trois ans, le même travail de certification doit être exécuté à nouveau. Ce renouvellement est effectué pour s'assurer que le système de gestion des plaintes des clients est maintenu conformément aux normes.

Si l'entreprise réussit l'audit, un certificat de trois ans est délivré une fois de plus. Le travail de recertification doit être effectué avant la fin du document.

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