طراحی شده برای پاسخگویی به انتظارات مشتریان و ارائه خدمات سریع، دقیق و قابل اطمینان به مشتریان، سیستم مدیریت مشتری تماس با مشتری، برنامه های کاربردی کاملا مبتنی بر مشتری را فراهم می کند. این استاندارد برای بهبود کیفیت عملکرد در رابطه بین مشتری و مرکز تماس یا مرکز خدمات مشتری طراحی شده است. در این راستا، این سیستم با هدف افزایش کارایی و رضایت مشتری است.
استاندارد سیستم مدیریت مرکز ارتباطات مشتری از یک سو الزامات سیستم مدیریت مراکز تماس را برآورده می کند و شرایط فنی مورد نیاز مراکز تماس را برای ارائه خدمات خود تعریف می کند.
سیستم مدیریت مرکز تماس با مشتری ISO 15838 به منظور ارائه خدماتی از قبیل تماس ، شکایات ، نارضایتی و غیره در رابطه با خدمات ارائه شده برای مرکز تماس با مشتری است که برای خدماتی که شرکت به مشتریان خود ارائه می دهد ، طراحی شده است. یک روش جامع برای
مراکز تماس مراکزی هستند که شرکتها از طریق تلفن ، فکس ، اینترنت ، پست الکترونیکی و انواع و اقسام دیگر با مشتریان ، فروشندگان ، تأمین کنندگان و افراد و سازمانهای مشابه ارتباط برقرار می کنند. این مرکز تعامل متشکل از منابع انسانی ، گردش کار ، برنامه های رایانه ای و زیرساخت های فنی است.
در مراکز تماس، تماس های دریافتی پاسخ داده می شود و نیز تماس های خارجی. به طور عمده، مراکز تماس با شرکت هایی نظیر شرکت های پشتیبانی فنی، بانک ها، آژانس های گردشگری و بیمارستان ها تأسیس می شوند.
در مراکز تماس، بسیاری از خدمات مانند خدمات میز جلو، خدمات مشتری، خدمات انتصاب، مدیریت سفارش، خدمات کمک، خدمات اطلاعات، خدمات فروش و بازاریابی ارائه می شود.
به منظور ارائه خدمات سریعتر و ایمن تر به مشتریان ، شرکت ها آگاه هستند که رضایت مشتری مهمترین مسئله است و اهمیت کار مشتری مداری ، ایجاد استانداردهایی به نام سیستم مدیریت مرکز ارتباط با مشتری یا سیستم مدیریت مرکز تماس است.
استاندارد سیستم مدیریت مرکز تماس با مشتری ISO 15838 در نوامبر 2009 توسط کمیته اروپایی استاندارد سازی (CEN) تهیه و اجرا شد. این استاندارد شرایط کلی ارائه خدمات صحیح و دقیق مراکز تماس بطور کلی را تشریح می کند. استاندارد EN ISO 15838 یک استاندارد بین المللی است که نیازهای بخش مراکز تماس را پوشش می دهد. الزامات سیستم شرح داده شده در این استاندارد ، مکمل الزامات فنی خدمات مرکز تماس می باشد.
اگرچه مکالمات و تماسها هم در داخل و هم در خارج از شرکت مدیریت می شود ، اما هر دو مراکز ارتباطی و مشتریانی که از این مراکز استفاده می کنند هنگام طراحی بندهای استاندارد مورد توجه قرار گرفتند. سیستم مدیریت مرکز تماس با مشتری روش جامع فراخوانی ، نارضایتی ، شکایات و موارد مشابه مربوط به خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس با مشتری را ارائه می دهد که برای خدماتی که شرکت به مشتریان خود ارائه می دهد معتبر است.
ISO 15838 می تواند یکپارچه با سیستم های مدیریت مشابه و حتی کارآمدتر کار کند. اگر شرکت همچنین سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001 را در سازمان خود ایجاد و پیاده سازی کرده باشد ، سیستم مدیریت مرکز تماس با مشتری که در اینجا شرح داده شده است می تواند جزئی از این سیستم در نظر گرفته شود و بتواند با این سیستم ادغام شود.
سیستم مدیریت مرکز ارتباطات مشتری بهبود قابل توجهی در کیفیت ارتباط با مشتری ارائه می دهد. این یک مزیت رقابتی به شرکت می دهد. از ضرر ناشی از خدمات بد یا خدمات معیوب که بر خدمات تلفن مرکز تأثیر منفی می گذارد جلوگیری می شود. درک مشتری بهتر خواهد بود و ضررهای غیر ضروری در زمان ارتباط با مشتری از بین می رود. در این روش ، راندمان ارتباطات افزایش می یابد ، هزینه های غیرضروری در زمان و عناصر کاهش می یابد و همان کیفیت خروجی حاصل می شود.
ISO 15838 مرکز تماس با مشتری مرکز تماس؛ سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001، مدیریت سیستم شکایات مشتریان ISO 10002 و استانداردهای سیستم مدیریت امنیت اطلاعات ایزو 27001 می توان گفت که یک فرم واحد برای مراکز تماس و سازمان های مشابه می باشد.
علاوه بر این، این سیستم را می توان با سیستم های مدیریت مانند سیستم مدیریت کیفیت، سیستم مدیریت محیط زیست و سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت حرفه ای نصب و مدیریت کرد.
شرکت هایی که این سیستم را تنظیم کرده و آن را طبق نیازهای خود با رعایت کلیه الزامات اعمال می کنند ، می توانند گواهینامه EN ISO 15838 مشتری با مرکز مدیریت ارتباط با مشتری را نیز بدست آورند. این سند سندی است که توسط مراکز تماس و سازمانهای خدمات مشتری مداری دریافت شده است.
برای کسب اطلاعات بیشتر، می توانید از تیم های متخصص ما از آدرس های تماس و شماره های تلفن ما بهره مند شوید و شما می توانید پاسخ های خود را به تمام سوالات خود دریافت کنید.
