Müşteri İletişim Merkezleri hizmet sunumu için genel şartlar (Customer Contact Centres - Requirements for service provision) standardı Kasım 2009 tarihinde CEN (European Commıttee For Standardızatıon) tarafından hazırlanmış ve yürürlüğe konulmuştur. EN ISO 15838, Çağrı Merkezleri için özel şartlar içeren uluslararası bir standarttır. Bu standarda belirtilen sistem şartları, hizmetin teknik şartlarını tamamlayıcı niteliktedir.
ISO 15838 Çağrı Merkezi kalite standardı müşteri hizmetlerinin iletişim merkezleri tarafından müşterilere sunulan hizmetlerin kalitesini arttırmaya yardımcı olmaktadır.
Bu standartı hazırlamanın genel amacı iletişim merkezleri için ortak kalite ve teknik şartlarının belirlenmesidir. Standard hem iç hem de dış kaynaklı müşteri iletişim merkezleri için geçerlidir. Standart hem iletişim merkezi ve hem de bu merkezleri kullanan müşteriler için düzenlenmiştir.,
ISO 15838 Genel Prensipleri Listelersek ;
Müşteri beklentilerini anlamak
Müşterilerin beklentilerinin, taleplerinin ve isteklerinin ne olduğunu anlamak ve bu bilgileri müşterilerden eksiksiz, doğru ve açık bir şekilde temin etmek hizmet kalitesini artırmak açısından önemlidir. Bunun için de bu bilgileri almayı sağlayacak etkin bir yöntem belirlenmeli ve uygulanmalıdır. Bunu sağlayacak olan da ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi’dir.
Uygun alt yapıyı kurmak
Müşterilerin istek ve taleplerini müşterilerin beklediği düzeyde ve kalitede karşılayabilmek için uygun bir alt yapı kurulmuş olmalıdır. Bu alt yapının standardı ise yine ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standardıdır.
Müşteri algılarını izlemek
Müşteriler ile karşılıklı işbirliği ve bilgi alışverişi devam ettiği sürece müşterilerin şirket ile ilgili algılarını ölçmek, değerlendirmek ve izlemek gerekir. Müşterilerin, şirketin sağladığı hizmet ve ürünlerin kalitesi hakkında ve şirketin sorunlara ve şikayetlere yaklaşımları konusunda memnuniyet derecelerini öğrenmek amacı ile karşılıklı ve etkin bir iletişim kurulması gerekir. ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standartları bunu sağlamaktadır.
Müşteri memnuniyeti konusunda yapılan bir araştırmanın sonuçlarına göre, müşteriler memnuniyetlerini ortalama 5 kişi ile paylaşıyorlar. Oysa memnun olmadıkları bir konuyu ortalama 9 kişi ile paylaşıyorlar. Bu durum şirket açısından ciddi anlamda bir olumsuz tanıtım şeklidir. Rekabet koşullarının bu kadar ağır olduğu bir ortamda hiç bir şirket müşteri kaybetme lüksüne sahip değildir.
