ISO 15838, Çağrı Merkezlerine yönelik sektörel gereksinimler içeren uluslararası bir standarttır. Bu standarda belirtilen sistem gereksinimleri, hizmetin teknik gereksinimlerini tamamlayıcı niteliktedir. Bu standardın genel amacı iletişim merkezleri için ortak kalite ve teknik şartların belirlenmesidir. Standard, hem iç, hem de dış kaynaklı müşteri iletişim merkezleri için geçerlidir. Standart, çağrı merkezleri ve bu merkezleri kullanan müşteriler için düzenlenmiştir.

Bu standardı hazırlamanın genel amacı iletişim merkezleri için ortak kalite ve teknik şartlarının belirlenmesidir. Standard hem iç hem de dış kaynaklı müşteri iletişim merkezleri için geçerlidir. Standart hem iletişim merkezi ve hem de bu merkezleri kullanan müşteriler için düzenlenmiştir.

ISO 15838 Standardı İçeriği

4.1 Genel
4.2 İş tanımları
4.3 Operasyonel rol ve sorumluluklar
4.3.1 Genel
4.3.2 İnsan Kaynakları
4.3.3 Bilişim ve İletişim Teknolojisi
4.3.4 Kalite Güvence Sistemi
4.3.5 Eğitim
4.3.6 Operasyon Yönetim Fonksiyonu
4.3.7 Planlama ve Kontrol Fonksiyonu
4.3.8 Sorumlu Organizasyon Yönetim Fonksiyonu
Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standardının İletişim Merkezi Temsilcisi başlıklı beşinci maddesi şu alt başlıkları taşımaktadır:
5.1 Müşteri İletişim Merkezi temsilcilerin görevler ve fonksiyonlar ilgili sorumlulukları
5.2. İletişim Merkezi temsilcileri için şartlar
5.2.1 Genel
5.2.2 İletişim ve Müşteri Hizmetleri
5.2.3 Teknik beceriler
5.2.4 Özel bilgi ve becerileri
5.3 İşe alım süreci
5.4 Temsilcilerin eğitimi
5.5 Performans
5.6 Temsilcilerin tatmini
5.7 Temsilcinin gizliliği
Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standardının Alt Yapı başlıklı altıncı maddesi şu alt başlıkları taşımaktadır:
6.1 İletişim kanalları
6.2 İletişim yönetimi (yazılım ve donanım araçları)
6.3 Çalışma ortamı
6.4 Yedekleme sistemi
Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standardının Süreçler başlıklı yedinci maddesi şu alt başlıkları taşımaktadır:
7.1 Giriş
7.2 Müşteri organizasyonlarla anlaşmalar
7.3 Servis istatistikleri
7.4 Sapmaların kontrolü
7.5 Süreç kalitesinin izlenmesi
7.6 İş gücü yönetimi
7.7 Erişim kanalları
7.8 Şikayet süreci
7.9 Gizlilik
7.10 İş süreklilik planları