EN 15838 Çağrı Merkezi kalite standardı müşteri hizmetlerinin iletişim merkezleri tarafından müşterilere sunulan hizmetlerin kalitesini arttırmaya yardımcı olmaktadır. Gerek firma içi müşteri hizmetleri gerekse sadece müşteri hizmetleri sunan profesyonel firmaların kalitesine yönelik Avrupa Birliği tarafından yayınlanan standartlar vasıtasıyla gerçekleştirebilir.
EN ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezleri (Çağrı Merkezleri) Hizmet sunumu için oluşturulmuş uluslararası bir standarttır. Müşteri İletişim Merkezleri ya da Çağrı Merkezleri, müşteriler ile bir iletişim köprüsü kurdukları için şirketler tarafından önemsenmektedir. Çağrı Merkezi desteği ile şirketler ile müşterileri arasındaki ilişkiler güçlenmekte ve bu sayede müşteriler daha sadık, mutlu, ürün almaya daha yatkın ve firma ile işbirliğine daha istekli hale gelirler. Yani bir Müşteri İletişim Merkezi ya da Çağrı Merkezi kurmak ve çalıştırmak, şirketler için daha fazla gelir sağlamanın bir yoludur.,
ISO 15838 Standardı Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi, Firmanın içerisinde, firmanın müşterilerine verdiği hizmetler için geçerli olan müşteri iletişim merkezi için verilen hizmet ile ilgili çağrı, şikâyet, memnuniyetsizlik vb. için kapsamlı bir metot sunar. Burada açıklanan müşteri iletişim merkezi yönetim prosesi kalite yönetimi sisteminin bir parçası olarak değerlendirilebilir Müşteri iletişim kalitesindeki iyileşme, firmamızın rekabet avantajını kötü yönde etkileyecek olası kötü hizmet veya hatalı servis hizmetlerinden doğan kayıpları önler.
Müşteriyi daha iyi anlayarak ve müşteri iletişim süreçlerinden yaşanan gereksiz zaman alıcı süreçleri elimine ederek, iletişim etkinliği ve maliyet etkenliği yaratarak, aynı kalitede çıktı sağlamaya yarar.
Müşteri servis ve çıktılarına değer katan personel yaklaşımındaki gelişmeleri artırır ve müşteri memnuniyetini artırıcı ,rekabet üstünlüğü sağlayıcı politikaları öğretir.
Bu standart, genel olarak Çağrı Merkezleri’nin düzgün ve güvenli hizmet sunumu için gerekli olan genel koşulları belirlemektedir ve müşteri odaklı hizmet veren kuruluşların, özellikle de Çağrı Merkezleri’nin ihtiyaçlarını karşılamaktadır.
ISO 15838 standardı sayesinde şirketler, müşterilerine daha güvenli bir hizmet vereceklerdir. Müşterilerini anlama ve iletişim konularında yaşanan gereksiz zaman kayıpları önlenmiş olacaktır. İletişimin etkinliği artmış olacaktır.
Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standardı aslında ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi, ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi ve ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi standartlarının, Çağrı Merkezleri ve benzeri faaliyet gösteren kuruluşlar için derlenmiş bir şeklidir.
