ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi

ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi Nasıl Kurulur


Müşteri İletişim Merkezleri hizmet sunumu için genel şartlar (Customer Contact Centres - Requirements for service provision) standardı Kasım 2009 tarihinde CEN (European Commıttee For Standardızatıon) tarafından hazırlanmış ve yürürlüğe konulmuştur. EN ISO 15838, Çağrı Merkezleri için özel şartlar içeren uluslararası bir standarttır. Bu standarda belirtilen sistem şartları, hizmetin teknik şartlarını tamamlayıcı niteliktedir. 

Bu standardı hazırlamanın genel amacı iletişim merkezleri için ortak kalite ve teknik şartlarının belirlenmesidir. Standard hem iç hem de dış kaynaklı müşteri iletişim merkezleri için geçerlidir. 

Standart hem iletişim merkezi ve hem de bu merkezleri kullanan müşteriler için düzenlenmiştir. Genel olarak Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi kurulurken ilk olarak bir hazırlık dönemi geçirilecektir. Bu dönemde bir durum değerlendirmesi yapılacak ve çalışmanın kapsam belirlenecektir. Mevcut iş akışları analiz edildikten sonra da bir stratejik plan hazırlanacaktır.

Bundan sonraki adımda süreç yönetimi çalışması yapılacaktır. Çağrı Merkezi süreçleri belirlenecek, bir modelleme yapılacak ve arkasından dokümantasyon çalışması başlayacaktır. Bu çalışmaları çalışanların eğitimi, performans takibi, işyükü ve hata yönetimi gibi çalışmalar izleyecektir.

Bundan sonraki adımlarda çağrı yönetimi alt yapı hazırlıkları yapılacak, müşteri yönetimi, şikayet yönetimi ve müşteri memnuniyeti süreçleri hazırlanacaktır.




Randevu veya kapsamlı bilgi için talep oluşturabilirsiniz.

Copyright © 2018 EUROLAB Laboratuvar A.Ş. Teknik Belgelendirme A.Ş. Her Hakkı Saklıdır.