Bu standardı hazırlamanın genel amacı iletişim merkezleri için ortak kalite ve teknik şartlarının belirlenmesidir. Standard hem iç hem de dış kaynaklı müşteri iletişim merkezleri için geçerlidir. Standart hem iletişim merkezi ve hem de bu merkezleri kullanan müşteriler için düzenlenmiştir.

Çağrı Merkezleri ilk kurulduğu zamanlarda daha çok müşterilerin şikayetlerini ilettikleri ve genel sorunların çözüldüğü birer hizmet noktası olarak hizmet veriyordu. Çağrı Merkezleri, satış sonrası hizmetlerin sunulduğu bir merkez olarak kabul ediliyordu. Müşteri İletişim Merkezleri hizmet sunumu için genel şartlar (Customer Contact Centres - Requirements for service provision) standardı Kasım 2009 tarihinde CEN (European Commıttee For Standardızatıon) tarafından hazırlanmış ve yürürlüğe konulmuştur. EN ISO 15838, Çağrı Merkezleri için özel şartlar içeren uluslararası bir standarttır. Bu standarda belirtilen sistem şartları, hizmetin teknik şartlarını tamamlayıcı niteliktedir.

ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezleri (Çağrı Merkezleri) Hizmet sunumu için oluşturulmuş Uluslararası bir Standarttır. Çağrı merkezlerinin ISO 15838 standardına göre sistem kurup uyguladıklarını göstermek için uluslararası bir belgelendirme Çağrı Merkezidan  aldıkları belgeye sertifikaya ISO 15838 Belgesi veya ISO 15838 Sertifikası denir.  

ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi Standardı, Firmanın içerisinde, firmanın müşterilerine verdiği hizmetler için geçerli olan müşteri iletişim merkezi için verilen hizmet ile ilgili çağrı, şikayet, memnuniyetsizlik vb için kapsamlı bir metot sunar. 

Müşteri iletişim kalitesindeki iyileşme, firmamızın rekabet avantajını kötü yönde etkileyecek olası kötü hizmet veya hatalı servis hizmetlerinden doğan kayıpları önler. Müşteriyi daha iyi anlayarak ve müşteri iletişim süreçlerinden yaşanan gereksiz zaman alıcı süreçleri elimine ederek, iletişim etkinliği ve maliyet etkenliği yaratarak, aynı kalitede çıktı sağlamayı sürdürebilmek sistemin başlıca amaçlarındandır.