ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezleri (Çağrı Merkezleri) Hizmet sunumu için oluşturulmuş Uluslararası bir Standarttır.
Çağrı merkezlerinin EN ISO 15838 standardına göre sistem kurup uyguladıklarını göstermek için uluslararası bir belgelendirme Çağrı Merkezidan aldıkları belgeye sertifikaya EN ISO 15838 Belgesi veya EN ISO 15838 Sertifikası denir.
EN ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi Standardı, Firmanın içerisinde, firmanın müşterilerine verdiği hizmetler için geçerli olan müşteri iletişim merkezi için verilen hizmet ile ilgili çağrı, şikayet, memnuniyetsizlik vb için kapsamlı bir metot sunar.
Belgeyi almak için yapılması gereken şeyler, önce hangi belgelendirme kuruluşundan belge alınacağına karar verilmesi, sonra bu belgelendirme kuruluşundan alınacak başvuru formunun doldurulması ve nihayet ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi kurulurken hazırlanmış olan bütün dokümanların belgelendirme kuruluşuna sunulmasıdır.
Bu sayılanlar dışında şirketlerin başvuru için başkaca bir evrak hazırlamaları gerekmemektedir. Belgelendirme kuruluşları, başvuru formunu aldıkları zaman önce dokümanlar üzerinden yapılacak bir ön çalışma başlatırlar. Sonradan şirketin kendi yerinde yapılacak asıl denetim çalışması öncesinde yapılan bu ön çalışmada, varsa eksikler ve hatalar belirlenir ve şirkete bildirilir.
Bir eksiklik görülmemişse hemen, bir eksiklik bulunmuşsa bunlar tamamlandıktan sonra belgelendirme kuruluşu şirkete denetçiler gönderir. Asıl denetim çalışması budur ve bu çalışmanın sonunda denetçiler bir rapor hazırlarlar. Hazırlanan rapor bir tavsiye kararı niteliğindedir. Asıl kararı belgelendirme kuruluşu yapacaktır. Şirketin faaliyetleri, sistemin gereklerine uygun bulunursa ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi hazırlanır ve şirkete teslim edilir.
