Müşteri İletişim Merkezleri hizmet sunumu için genel şartlar (Customer Contact Centres - Requirements for service provision) standardı Kasım 2009 tarihinde CEN (European Commıttee For Standardızatıon) tarafından hazırlanmış ve yürürlüğe konulmuştur. EN ISO 15838, Çağrı Merkezleri için özel şartlar içeren uluslararası bir standarttır. Bu standarda belirtilen sistem şartları, hizmetin teknik şartlarını tamamlayıcı niteliktedir.

Bu standardı hazırlamanın genel amacı iletişim merkezleri için ortak kalite ve teknik şartlarının belirlenmesidir. Standard hem iç hem de dış kaynaklı müşteri iletişim merkezleri için geçerlidir.
Standart hem iletişim merkezi ve hem de bu merkezleri kullanan müşteriler için düzenlenmiştir.

Belgelendirme denetimi 3 aşamadan oluşur;

1. Aşama-kuruluşun belgelendirmeye hazır olup olmadığının gözden geçirilmesi,
2. Aşama-kuruluşun yönetim sisteminin etkinliği de dahil olmak üzere uygulamaların değerlendirilmesi.
3. Aşama denetimin sonuçları olumlu olduğu takdirde 3 sene boyunca geçerli bir sertifika verilir.

Asıl denetim çalışması bu şekilde yapılacak ve bütün süreçler işyerinde, işler standardın gerektirdiği şekilde yapılıp yapılmadığı yönünde gözlenecektir. Denetim çalışmaları tamamlandıktan sonra da denetçiler bir rapor düzenleyeceklerdir.
Eğer şirketin faaliyetlerinin, ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistem standartlarına uygun şekilde yapıldığı tespit edilirse, belgelendirme kuruluşu ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi düzenleyerek şirkete teslim edecektir.

Ancak standardın gereklerinin yerine getirilmediği tespit edilirse, bu defa bu eksiklerin tamamlanması istenecektir. Her iki durumda da belgelendirme kuruluşu durumu yazılı olarak şirkete bildirecektir. ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi’nin geçerlik süresi üç yıldır. Ancak belgelendirme kuruluşu, yılda en az bir kere olmak üzere şirkete gelerek ara denetimler yapacaktır. Bu şekilde kurulan sistemin sürekliliği takip edilmiş olacaktır.