ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi’nin temel prensipleri ;

Şeffaf olmak; Bir kuruluş, müşterilerine, çalışanlarına ve faaliyet alanı ile ilgili taraflara, herhangi bir şikayet durumunda, bu şikayetlerin kimler tarafından ve nasıl çözümleneceğini açıklamış olmalıdır.

Erişilebilir olmak; Şikayetlerin nasıl çözümleneceğine yönelik süreçler herkesin ulaşabileceği bir noktada olmalıdır. Müşteriler, şikayetlerinin çözüme ulaştırılması çalışmaları hakkında kolayca bilgi alabilmelidir. Şikayetlerin çözümüne yönelik süreçler kolay anlaşılabilir ve kullanılabilir olmalıdır.

Cevap vermek; Müşterilere şikayetin alındığı bilgisi hemen verilmelidir. Şikayetin aciliyet durumuna göre de bu bilgi en kısa sürede verilmelidir. Aynı zamanda şikayetin çözüm sürecindeki ilerlemeler de müşteriye aktarılmalıdır.

Objektif olmak; Şikayetin konusu ve önem derecesi ne olursa olsun, şikayetlerin çözümlenme sürecinde herkese karşı objektif, adil ve tarafsız davranmak gerekir.

Ücret almamak; Şikayetlerin çözümlenme sürecinde müşteriden ilave herhangi bir ücret talep edilmemelidir.

Gizli olmak; Şikayetin çözülmesi sırasında müşterinin kişisel bilgilerine gerek duyulduğunda, sadece şikayetin çözülmesi amacı ile bu bilgiler kullanılmalıdır. Müşteri kişisel bilgilerinin açıklanmasını istemiyorsa, bunlar açıklanmamalıdır.

Müşteri odaklı yaklaşmak; Kuruluş her zaman geri bildirime açık olmalı ve çözümlerde müşteri odaklı davranmalıdır. Şikayetleri bu yönde çözme taahhüdünü de baştan göstermelidir.

Hesap vermek; Kuruluş, şikayet konusu faaliyetleri ve kararları için her zaman hesap verebilmeli ve bunları rapor edebilmelidir.

Sürekli iyileştirmek; Nihayet kalite sistemlerinin temel prensibi olarak kuruluşun ana hedefi, şikayetleri çözme süreçlerini ve ürün kalitesini sürekli iyileştirmek olmalıdır.