Bu standard elektronik ticareti ile ilgili olanlar dâhil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli şikâyetleri ele alma prosesinin tasarımlanması ve uygulanması için kılavuzluk bilgilerini sağlar. Bu standarddan kuruluşun, müşterilerinin, şikâyet sahiplerinin ve diğer ilgili tarafların yararlanması amaçlanmıştır. Şikâyetlerin ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikâyetler uygun bir şekilde ele alındığında, kuruluşun büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne bakılmaksızın bunların itibarını arttırabilir. Dünya piyasasında şikâyetlerin tutarlı bir şekilde ele alındığı güvenini verdiğinden dolayı bu standardın değeri daha fazla açığa çıkar. Etkili ve verimli bir şikâyetleri ele alma prosesi ürünleri sağlayan kuruluşların ve bu ürünlerin alıcılarının
ihtiyaçlarını yansıtır.
Müşteri şikayetlerinin ele alınması bir süreçtir ve üreticiler ile müşterilerin ihtiyaçlarını yansıtır, iletişimi artırır. Şikayetleri ele alma yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve süreçler üzerinde iyileştirme amacıyla kullanılır.
Tüm kuruluşlarda uygulanabilen ISO 10002 standardı, müşteri şikayetlerinin ele alınması için kılavuz bir standart olarak 2004 yılında yayınlandı. Müşteri şikayetlerinin tutarlı bir şekilde ele alınmasını sağlar.
Gerekli kaynaklar belirlenirken hedeflenen süreler, şikâyetlerin miktar ve karmaşıklıkları, muhtemel mevsim dalgalanmaları, reklam, ödüllendirme, üçüncü taraf kontrolleri, gizli müşteri harcamaları dikkate alınabilir.
Normalde, şikâyetler şirket içinde halledilmelidir; tırmanma ile üst yönetime kadar gitse bile. Bazen müşteri iletişimi kapatır ve işbirliğinde bulunmak istemez. Farklı lisan, bilinmeyen yasal düzenleme, masraflar, çözüm üretebilecek bazı derneklerin yokluğu, zaman konuları yüzünden yurt dışı müşteriler şikâyetini iletmeyebilir veya bulunduğu şikâyeti takip etmeyebilir. Hakemlik başvurulabilecek bir uzlaşma yöntemidir.
Müşteri memnuniyetini, müşterilerin beklentileri karşılığında mal ve hizmetten sağladığı fayda olarak tanımlayabiliriz. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, şirketin potansiyel müşterileri ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler kurulması ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır. Bu standart, öncelikle geri bildirime (şikâyetler dâhil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesini öngörmektedir.
Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi’nin standartları, müşteri bağlılığı yaratmak için nelerin yapılması gerektiğini tanımlamaktadır. Müşteri beklentileri kişiye göre değişen bir kavram olduğundan, aslında müşteri şikayet yönetimini kontrol etmek kolay değildir. Bu nedenle sistematik bir yaklaşım gerekmektedir.
Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi’ni kuran ve çalıştıran bir kuruluşta, müşteri şikayetlerinin nasıl ve hangi yollarda alınacağı, bu şikayetlerin firmada kimler tarafından ve nasıl değerlendirileceği, şikayetler çözümlendiğinde müşteri ile iletişimin kimler tarafından ve nasıl sağlanacağı, aynı şikayet konusunun bir daha yaşanmaması için yapılacak düzenlemelerin kimler tarafından yapılacağı belirlenmiş olacaktır. Bütün bu çalışmaların iş süreçleri çıkarılmış ve dokümante edilmiş olacaktır.
Dolayısıyla Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi sayesinde müşteri şikayetleri, sistematik ve tutarlı bir şekilde çözümlenmiş olacaktır. Aynı zamanda kuruluş, müşteri şikayetlerini analiz ederek, şikayetlerin yoğunlaştığı konularda düzeltici ve önleyici çalışmalar yapma fırsatı elde edecektir. Bu da işletmenin verimliliğini yükseltecektir.
