Müşteriler sağladığınız hizmetlerden giderek daha fazlasını bekliyor. Rakipleriniz bu beklentileri karşılamak için daha çok çalışıyor. ISO 10002 uluslararası müşteri memnuniyeti standardıyla siz de başarabilirsiniz. Kendi şikayet yönetim sisteminizi kurmanız için esaslar koyar, şikayetleri, nedenlerini ve nasıl giderileceklerini belirlemenize yardım eder. ISO 10002 şirketinizde geliştirebileceğiniz ve nihayetinde şikayet nedenlerini ortadan kaldıracağınız alanları belirlemenize de yardımcı olur. Standart müşteri şikayetlerini daha etkin ve daha verimli yönetmeniz için gerekli yönetim araçlarını tanımlar, daha çok müşterinin sağladığınız hizmetten memnun kalmasına yol açar.
Müşteri şikayetlerinin ele alınması bir süreçtir ve üreticiler ile müşterilerin ihtiyaçlarını yansıtır, iletişimi artırır. Şikayetleri ele alma yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve süreçler üzerinde iyileştirme amacıyla kullanılır.
Tüm kuruluşlarda uygulanabilen ISO 10002 standardı, müşteri şikayetlerinin ele alınması için kılavuz bir standart olarak 2004 yılında yayınlandı. Müşteri şikayetlerinin tutarlı bir şekilde ele alınmasını sağlar.
Bir kuruluş eğer ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi’ni kurmak istiyorsa karşısında iki seçenek vardır. Ya kendi çalışanları arasından bir veya birkaç kişiyi bu işle görevlendirecek ve sistemin kurulma sorumluluğunu bu çalışanlara yükleyecektir, ya da bu konuda bir belgelendirme kuruluşundan danışmanlık hizmeti alacaktır.
Ancak Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi kurma çalışmalarında birinci yolu tercih eden kuruluşları bazı olumsuzluklar beklemektedir. Her şeyden önce çalışanlar müşteri şikayet yönetimi konusunda bilgili ve deneyimli olmadıklarından, önce bunun eğitimini alacaklar, bu eğitimdeki kazanımlarına göre sistem kurma çalışmalarına girişeceklerdir. Bu ise hem zaman kaybına neden olacak, hem de başarısız olma riskini taşıyacaktır. Ayrıca firma içinde önceden gelen alışkanlıkların doğru olduğu varsayılarak yol alınacaktır ki bu durum işletme körlüğü yaratabilecektir.
Oysa birçok kuruluşun tercih ettiği ve en doğru yol olan danışmanlık hizmeti alınması sayesinde sistem kuruma çalışmaları çok daha çabuk ve risksiz bir şekilde tamamlanabilecektir.
Ancak hangi yol seçilirse seçilsin, kuruluş içinde ilk yapılması gereken iş, bir üst düzey yöneticinin bu işin sorumluluğunu üstlenmesidir. Eğer kuruluşta çalışan sayısı çok yüksek ise ayrıca bu üst düzey yönetici liderliğinde çalışmaların yürütülmesi ve uygulamaların gözlenmesi için bir ekip kurulmasında yarar bulunuyor.
Bundan sonrasında belgelendirme kuruluşu danışmanlığında bir dizi faaliyet başlayacaktır. Kuruluş mevcut durumu ve faaliyet alanları incelenir ve analiz edilir. Kuruluşun müşteri portföyü incelenir. Müşteri şikayetlerini alma yöntemleri incelenir. Sistem ile ilgili üst yönetimin taahhüdü alınır. Müşteri memnuniyeti ve şikayetleri politikaları oluşturulur. Bunlarla ilgili sorumluluk ve yetkiler belirlenir.
Daha sonra doküman kontrol sistemi, kayıt kontrol sistemi, iç denetim sistemi ve üst yönetimin faaliyetleri değerlendirme sistemleri kurulur ve dokümante edilir.
Kuruluşun müşteri memnuniyeti ve şikayetleri hedefleri, bu konudaki süreçleri ve kuruluşun kaynakları belirlenir ve dokümante edilir.
Bunun yanında müşteri şikayetlerinin ele alma süreçleri, iletişim yöntemleri ve ilgili formlar, uygulama talimatları ve benzeri dokümanlar hazırlanır ve uygulamaya alınır.
Sistem çalışmaları sırasında müşteri şikayetlerinin analiz edilmesi ve değerlendirilmesi yöntemleri de belirlenir.
Neticede bu sistem bir kalite sistemi olduğundan, yönetimin gözden geçirmesi toplantıları ve sürekli iyileştirme ve düzeltici ve önleyici faaliyetlerin yapılması da sistemin bir gereğidir.
