Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesine kıyasla en az dört kat daha masraflıdır. Müşteri kaybeden kuruluşların bu kayıplarını telafi etmeleri ve itibarlarını tekrar kazanmaları büyük çaba ve maliyet gerekir. Bu durumlara maruz kalmamak için her yönetim sisteminin ortak yaklaşımı olan önleyici yaklaşımla sistemimizi yönetmemiz gerekmektedir.
Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir. Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında "özür" dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder. Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar. Şikayetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.
Bunlara ek olarak şu faydaları sağlar ;
ISO 10002 ile bağlılığı artırarak ,müşterilerinizi elde tutmanız kolaylaşır.
ISO 10002 ile müşteri geri bildirimleri sayesinde firmanızın vizyonuna yön vermeniz kolaylaşır.
ISO 10002 ile personelinizde şikayetlerle ilgili bilinç ve dikkat oluşur.
ISO 10002 ile kuruluş itibarınız artar.
ISO 10002 ile şikayet tekrarları azalır.
ISO 10002 ile müşterilerinize önemsendikleriniz hissettirirsiniz.
Kuruluşun mevcut müşterileri elde tutma potansiyeli yükselir.
Müşterilerin firmaya bağlılık duygusu yükselir. Sadakat artar.
Kuruluşun marka değeri yükselir. Bu durum hem müşteriler nezdinde hem de hissedarlar nezdinde geçerlidir.
Müşterileri memnun etmek konusunda kuruluşun kararlığını gösterir.
Çalışanların müşteri şikayetleri konusunda farkındalığı yükselir.
Sorunların çözümünde kuruluşun müşteri merkezli bir yaklaşım sergilediği ortaya konulur.
Müşteri şikayetlerinin analiz edilmesi sayesinde en çok tekrarlanan şikayet konularında düzeltici ve önleyici faaliyet göstermek daha hızlı olur.
Şikayet nedenlerinin ortadan kaldırılması, kuruluşun üretkenliğini ve verimliliğini yükseltir.
Şikayetlerin sürekli izleniyor olması, iyileştirme yapılabilecek alanların daha kolay görülmesine fırsat yaratır.
Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi standartlarının esnek olması sayesinde Kalite Yönetim Sistemi ile çok kolay entegre olabilir.
