Geleneksel metotlarla müşteri beklentilerini karşılamaya çalışmak günümüzde artık yeterli olamamaktadır. Müşteri beklentilerinin artması ve pazar payının giderek küçülmesinden dolayı kuruluşlar müşteri memnuniyeti proseslerini oluşturmakta ve yönetmekte zorlanmaya başlamışlardır.
Müşteriler sağladığınız hizmetlerden giderek daha fazlasını bekliyor. Rakipleriniz bu beklentileri karşılamak için daha çok çalışıyor. ISO 10002 uluslararası müşteri memnuniyeti standardıyla siz de başarabilirsiniz. Kendi şikayet yönetim sisteminizi kurmanız için esaslar koyar, şikayetleri, nedenlerini ve nasıl giderileceklerini belirlemenize yardım eder. ISO 10002 şirketinizde geliştirebileceğiniz ve nihayetinde şikayet nedenlerini ortadan kaldıracağınız alanları belirlemenize de yardımcı olur. Standart müşteri şikayetlerini daha etkin ve daha verimli yönetmeniz için gerekli yönetim araçlarını tanımlar, daha çok müşterinin sağladığınız hizmetten memnun kalmasına yol açar.
Gerekli kaynaklar belirlenirken hedeflenen süreler, şikâyetlerin miktar ve karmaşıklıkları, muhtemel mevsim dalgalanmaları, reklam, ödüllendirme, üçüncü taraf kontrolleri, gizli müşteri harcamaları dikkate alınabilir.
Normalde, şikâyetler şirket içinde halledilmelidir; tırmanma ile üst yönetime kadar gitse bile. Bazen müşteri iletişimi kapatır ve işbirliğinde bulunmak istemez. Farklı lisan, bilinmeyen yasal düzenleme, masraflar, çözüm üretebilecek bazı derneklerin yokluğu, zaman konuları yüzünden yurt dışı müşteriler şikâyetini iletmeyebilir veya bulunduğu şikâyeti takip etmeyebilir. Hakemlik başvurulabilecek bir uzlaşma yöntemidir.
Müşteri memnuniyetini, müşterilerin beklentileri karşılığında mal ve hizmetten sağladığı fayda olarak tanımlayabiliriz. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, şirketin potansiyel müşterileri ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler kurulması ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır. Bu standart, öncelikle geri bildirime (şikâyetler dâhil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesini öngörmektedir.
ISO 10002:2004 Müşteri Şikayet Yönetim Sistem Belgesi’ne sahip firmalar, şikayetlerini bildiren müşterilerin ya da şikayete neden olan çalışanların bilgilendirilmesini amaçlamış olmaktadır. Çünkü şikayetlerin ele alınması ve çözümlenmesi sırasında elde edilen bilgi, mal veya hizmet üretimindeki süreçlerde sürekli bir iyileştirme sağlar. Bu belgeye sahip firmalar müşterilerine daha fazla güven vermektedir. Şikayetlerin bu şekilde bir sisteme oturtulması, zamanla şikayet sayılarının da düşmesine ve verimliliğin artmasına neden olmaktadır. Çünkü bu şekilde müşteri memnuniyeti arttırılmaktadır.
