Beynəlxalq Standartlar Təşkilatı (İSO) tərəfindən yenilənən BS ISO 22483: 2020 standartı, xidmətə olan bir çox tələbləri, eləcə də xidmət tələblərini təsvir edir.
Standart bu tənzimləmələri aşağıdakı başlıqlar altında təmin edir:
Müştəri xidməti müştəri məmnuniyyətinin səviyyəsini artırmaq üçün hazırlanmış bir sıra tədbirlərdir. Bu ifadənin arxasında duran əsas həqiqət müştərilərin hər hansı bir işin can qanı olmasıdır. Buna görə yaxşı müştəri xidmətinin vacibliyini başa düşmək, sağlam müştərilər yaratmaq, sadiq müştərilər saxlamaq və gələcək müştərilər üçün istiqamətlər hazırlamaq vacibdir.
Əla müştəri xidməti xüsusilə turizmlə əlaqəli xidmətlər sahəsində həyati əhəmiyyət kəsb edir. Hər bir iş müştəriləri xoşbəxt etməlidir. Ancaq işin böyüməsi və inkişafı üçün qonaqları yerləşmə sektorunda tutmaq çox vacibdir. Yaxşı müştəri xidməti uğurlu iş uğurunun açarıdır. Qonaqları mümkün qədər rahat və rahat saxlamaq, müəssisə işçiləri üçün əsas məsuliyyətdir.
Xidmət keyfiyyətinin necə idarə olunması müştərilərin məmnunluq səviyyələri və otellərin görmə qabiliyyəti üçün çox vacibdir.
İlk əlaqə müştəri məmnuniyyətinin əsas səbəblərindən biridir. Yaxşı dinləmə bacarığı və sorğu texnikası müştərilərlə qarşılıqlı vaxtı qısaldır. Müştəri otelin ümumi tələblərinin mərkəzində olmalıdır və bütün xidmətlər onların ətrafında tərtib edilməlidir.
Belə ki, otellərin xidmət tələbi standartı olan ISO 22483: 2020 Turizm və əlaqəli xidmətlər çox məna kəsb edir. Hər şey qonaqların istəklərinə tez və effektiv cavab verilməsindən asılıdır. Dünyadakı yaşayış yerləri, müştəriləri saxlamaq və qazanmaq üçün yaxşı bir xidmət göstərməyin faydalarından xəbərdardır. Yaxşı xidmət təcrübəsi olan müştərilər daha çox sədaqət nümayiş etdirir.
Uğurlu bir otel biznesinin əsas xüsusiyyəti müştərilərin tələblərindən kənarda, əvvəlcədən sifariş verilmədən tutmuş yerləşməyə qədər hərtərəfli düzgün təqdim edilməsi və keyfiyyətli xidmətlərin davamlı olaraq təkmilləşdirilməsidir. Otel seçimində əsas amillər otel xidmətlərinin çeşidi, keyfiyyəti və etibarlılığıdır. Bazarda yerləşdirmə obyektlərinin sayı nəzərə alınarsa, qonaqları uzun müddət oteldə saxlamaq aydındır.
Qonaqpərvərlik sənayesində xidmət keyfiyyəti davamlı rəqabət üstünlüyünə nail olmaq üçün vacib amillərdən biridir. Xidmət keyfiyyəti qonaqpərvərlik sənayesində vacib bir əsas konsepsiya və vacib bir uğur amildir. Uğurlu bir otel müştərilərinə əla keyfiyyətli xidmət təklif edir.
Xidmətin keyfiyyəti üç ölçüdən ibarətdir: fiziki imkanlar, işçilər və materiallar. Xidmət keyfiyyətinin iki tərəfi də var: funksional keyfiyyət və texniki keyfiyyət. Digər bir yanaşma, xidmət keyfiyyətinin beş ölçüyə sahib olduğunu iddia edir: zəmanət, etibarlılıq, empatiya, konkretlik və cavabdehlik.
Son statistikaya görə, dünya iqtisadi birliyində otel xidmət sektoru əlavə dəyərin təxminən 40 faizini təşkil edir. Bu sektorda keyfiyyət və müştəri məmnuniyyəti əvəzsiz rol oynayır. Buna görə xidmət keyfiyyətinin səviyyəsini artırmaq üçün hər il milyardlarla dollar xərclənir. Həqiqət budur ki, səhv işlərin görülməsi əməliyyat xərclərinin 30 faizini təşkil edir. Yeni bir müştəri əldə etmək, mövcud müştərini saxlamaqdan yeddi dəfə baha başa gəlir. Müştəri tutma nisbətində kiçik bir artım əməliyyat mənfəətini çox artırır.
Bu səbəblərə görə ISO 22483: 2020 standart tələblərini başa düşmək və tətbiq etmək lazımdır. Ölçmələr yerləşmə obyektlərinin əvvəlki və sonrakı vəziyyəti müqayisə etməyə, xidmətlərin göstərilməsi standartlarını təyin etməyə və xidmət keyfiyyəti ilə bağlı problemləri müəyyən etməyə imkan verəcəkdir. Buna görə xidmət keyfiyyətini və müştəri məmnuniyyətini ölçmək müəssisələrə həm keyfiyyətcə, həm də kəmiyyət baxımından xeyir verir. Müştəri sədaqətinin artması bazar payının artması, sərmayənin yüksək gəliri, xərclərin azaldılması və rəqabət üstünlüyünün əldə edilməsi deməkdir.
Xidmət keyfiyyətinin ölçülməsi eyni zamanda otel marketinq üsullarından biridir. Otel idarəetmə sistemləri otel reytinq sisteminə aiddir. Otellərin reytinq saytlarında ilk onluğa girmək, minlərlə otelin ortaq hədəfidir. Yüksək keyfiyyətə əhəmiyyət verən müştərilərin yalnız ən yüksək mövqeləri göstərən başlanğıc səhifələrinə baxmaq normaldır. Burada olmaq rəqabət üstünlüyü deməkdir. Bu vaxt otel reytinq sistemləri otel operatorlarını xidmət keyfiyyətlərini yaxşılaşdırmağa təşviq edir ki, bu da otel fəaliyyətini yaxşılaşdırır.
Otel müəssisələri üçün benchmarking müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün istifadə olunan əsas strategiyalardan biridir. Qiymətləndirmə sənayedəki otellərin yerini göstərən vacib bir vasitədir. Bəzi otelləri digərlərindən daha uğurlu edən yeganə şey yaradıcılıqdır. Göstərilən standartın tətbiqi ilə otel rəhbərliyi rəqabət üstünlüyünü artırmaq üçün yeni strategiyalar yarada bilər.
Şirkətimiz, həmçinin turizm və əlaqədar xidmətlər daxilində otellərin xidmət tələbləri ilə əlaqədar müəssisələrə yoxlama xidmətləri göstərir.
