Müştərilərin gözləntilərinə cavab verən və müştərilərə sürətli, dəqiq və etibarlı xidmət göstərmək üçün nəzərdə tutulan Müştəri Əlaqə Mərkəzi İdarəetmə Sistemi tamamilə müştəri yönümlü tətbiqlər təqdim edir. Müştəri və Zəng Mərkəzi ilə Müştəri Xidmətləri Mərkəzi arasında əlaqələrin keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması üçün nəzərdə tutulmuş standartdır. Bu baxımdan, bu, iş performansının artırılması və müştəri məmnuniyyətini təmin edən bir sistemdir.
Müştəri Əlaqə Mərkəzi İdarəetmə Sistemi standartı bir tərəfdən Çağırış Mərkəzlərinin idarəetmə sisteminin tələblərinə cavab verir və onların xidmətlərini təmin etmək üçün Çağırış Mərkəzləri üçün lazım olan texniki şərtləri müəyyən edir.
ISO 15838 Müştəri Əlaqə Mərkəzi İdarəetmə Sistemi, müştərilərə göstərilən xidmətlərə aid olan zənglər, şikayətlər, narazılıq və s. Kimi xidmətlərin göstərilməsi üçün nəzərdə tutulmuşdur ki, bu da müştərilərə göstərdiyi xidmətlər üçün etibarlıdır. hərtərəfli bir üsul təmin edir
Zəng Mərkəzləri şirkətlərin müştəriləri, dilerləri, tədarükçüləri və bənzər şəxsləri və təşkilatları ilə telefon, faks, internet, e-poçt və hər cür digər vasitələrlə ünsiyyət qurduqları mərkəzlərdir. İnsan resurslarından, iş axınlarından, kompüter proqramlarından və texniki infrastrukturdan ibarət olan bir qarşılıqlı mərkəzdir.
Call Centers-da daxil olan zənglər, eləcə də xarici zənglərə cavab verilir. Çağırış mərkəzləri əsasən texniki dəstək şirkətləri, banklar, turizm agentlikləri və xəstəxanalar kimi şirkətlər tərəfindən yaradılıb.
Çağırıcı Mərkəzlərdə ön büro xidməti, müştəri xidmətləri, randevu xidmətləri, sifarişlərin idarə olunması, yardım xidmətləri, informasiya xidmətləri, satış və marketinq xidmətləri kimi bir çox xidmət təmin edilə bilər.
Müştərilərə daha sürətli və daha təhlükəsiz xidmət təmin etmək üçün şirkətlər müştəri məmnuniyyətinin ən vacib məsələ olduğunu və müştərilərə yönəldilmiş işin əhəmiyyətini Müştəri Əlaqə Mərkəzi İdarəetmə Sistemi və ya Çağrı Mərkəzi İdarəetmə Sistemi adlı standartların yaradılması olduğunu bilirlər.
ISO 15838 Müştəri Əlaqə Mərkəzi İdarəetmə Sistemi standartı 2009 Noyabr ayında Avropa Standartlaşdırma Komitəsi (CEN) tərəfindən hazırlanmış və həyata keçirilmişdir. Bu standart ümumilikdə Çağırış Mərkəzlərinin düzgün və dəqiq xidmət göstərilməsi üçün ümumi şərtləri təsvir edir. EN ISO 15838 standartı Call Centers üçün sektor tələblərini əhatə edən beynəlxalq standartdır. Bu standartda təsvir olunan sistem tələbləri Çağırış Mərkəzi xidmətlərinin texniki tələblərinə tamamlanır.
Zənglər və zənglər şirkətin içərisində və xaricində idarə olunmasına baxmayaraq standartların müddəalarını hazırlayarkən bu mərkəzləri istifadə edən hər iki ünsiyyət mərkəzi və müştərilər nəzərə alınmışdır. Müştəri Əlaqə Mərkəzi İdarəetmə Sistemi, müştərilərə göstərdiyi xidmətlərə görə müştəri əlaqə mərkəzi tərəfindən göstərilən xidmətlərlə bağlı çağırış, narazılıq, şikayətlər və bənzər hallarda hərtərəfli bir üsul təqdim edir.
ISO 15838 oxşar idarəetmə sistemləri ilə daha səmərəli bir şəkildə işləyə bilər. Şirkət həmçinin təşkilatın tərkibində ISO 9001 Keyfiyyət İdarəetmə Sistemi qurduqda və tətbiq etsə, burada göstərilən Müştəri Əlaqə Mərkəzinin İdarəetmə Sistemi bu sistemin bir hissəsi kimi qəbul edilə bilər və bu sistemlə birləşdirilə bilər.
Müştəri Əlaqə Mərkəzi İdarəetmə Sistemi, müştəri ünsiyyət keyfiyyətində əhəmiyyətli bir inkişaf təmin edəcək. Bu şirkətə rəqabət üstünlüyü verəcəkdir. Çağırış Mərkəzi xidmətlərini mənfi təsir edən pis xidmətdən və ya səhv xidmətdən yaranan zərərlər qarşısı alınacaq. Müştərinin daha yaxşı və lazımsız vaxt itkisi müştəri ilə ünsiyyətdə başa düşülməsi mümkün olacaqdır. Beləliklə, ünsiyyət səmərəliliyinin artırılması, lazımsız vaxt və element xərcləri azalacaq və eyni keyfiyyətli məhsul əldə ediləcəkdir.
ISO 15838 Müştəri Əlaqə Mərkəzi İdarəetmə Sistemi; ISO 9001 Keyfiyyət İdarəetmə Sistemi, ISO 10002 Müştəri Şikayətləri İdarəetmə Sistemi və ISO 27001 İnformasiya Təhlükəsizliyi İdarəetmə Sistemi standartları Call Centers və buna bənzər təşkilatlar üçün vahid bir forma ola bilər.
Bundan əlavə, bu sistem Keyfiyyət İdarəetmə Sistemi, Ətraf Mühitin İdarə olunması Sistemi və İş Sağlamlığı və Təhlükəsizliyi İdarəetmə Sistemi kimi idarəetmə sistemləri ilə birləşdirilə bilər.
Sistemi quran və bütün tələbləri yerinə yetirərək yerinə yetirən şirkətlər EN ISO 15838 Müştəri Əlaqə Mərkəzi İdarəetmə Sistemi Sertifikatını da əldə edə bilərlər. Bu sənəd Çağrı Mərkəzləri və müştəri yönümlü xidmət təşkilatları tərəfindən alınan sənəddir.
Əlavə məlumat üçün, bizim əlaqə məlumatlarımızı və telefon nömrələrimizdən mütəxəssislər qrupuna müraciət edə bilərsiniz və bütün suallarınıza cavab ala bilərsiniz.
