Müştəri və müştəri əlaqələrini idarə etmək üçün hazırlanmış bütün strategiyaların cəmidir.
Müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün yaradılmış bir sistemdir.
Təşkilata potensial və mövcud müştəriləri ilə uzunmüddətli əlaqələr qurmaq və inkişaf etdirməyə imkan verən idarəetmə yanaşmasıdır.
SARI YILDIZ - MÜŞTƏRİ MÜŞAHİDƏ YÖNETİMİ FAYDALARI
Ers Müştərini xahiş edirik, pul qazanacaq və davamlılıq halında mənfəətim davamlı olacaq. "
Təşkilata yeni müştərilər əldə etməkdən ötrü mövcud müştəri saxlamaq üçün ən azı dörd dəfə daha bahalıdır. Müştərilərini itirən təşkilatlar bu itkilərin əvəzini ödəmək və onların nüfuzunu bərpa etmək üçün böyük səy və qiymətə ehtiyac duyurlar. Bu vəziyyətlərə məruz qalmamaq üçün sistemimizi hər bir idarəetmə sisteminin ümumi yanaşması olan profilaktik yanaşma ilə idarə etməliyik.
Müştəri haqqında qayğı göstərdiyinizi göstərmək üçün,
Müştəri şikayətlərinin idarə olunması sisteminin rəqiblərlə müqayisədə yüksək səviyyədə tətbiq olunduğunu göstərmək üçün,
Mükəmməl bir müştəri əlaqəsi idarə vitrini yaratdığından,
Müştərilərin şikayətlərinin idarə olunmasında işçilərin məlumatlılığını və diqqətini yaxşılaşdırmaq üçün,
Müştəri şikayətləri halında necə davranmağı məsləhət görür.
Təşkilatlar, müştərimizlə bir hadisə sonrası üzr istəmədiyimizə və ya daha böyük bir fəaliyyət planına, kompensasiya ödəməsi də daxil olmaqla, təşkilatlara rəhbərlik edir.
Müştərinin problemləri ən ədalətli şəkildə işlədilməsini təmin edir.
Şikayətlərdən dərslər verir, inkişaf üçün açıq olan sahələri müəyyənləşdirir.
SARI YILDIZ - MÜŞTƏRİ MƏLUMAT YÖNETİMİ MÜNDƏRİCATI
0 Giriş
1 Ümumi
2 Əlavə edilmiş standartlar və / və ya sənədlər
3 Şərtləri və tarifləri
3.1 Şikayətçi
3.2 Şikayət
3.3 Müştəri
4 Rəhbər prinsipləri
4.1 Ümumi
4.2 Görünüş
4.3 Giriş
4.4 Təsirlik
4,5 obyektivliyi
4.6 Ücretleri
4.7 Gizlilik
4.8 Müştəri yönümlü yanaşma
4.9 Hesabatlılıq
4.10 Davamlı inkişaf
5 Şikayətlərin idarə edilməsi çərçivəsi
5.1 müqaviləsi
5.2 Siyasət
5.3 Məsuliyyət və Qrup Başkanı
6 Planlaşdırma və Dizayn
6.1 Ümumi
6.2 Məqsədləri
6.3 fəaliyyətləri
6.4 Resursları
7 şikayətlərin idarə edilməsi prosesini işə salmaq
7.1 Əlaqə
7,2 Şikayət alıb
7.3 Şikayətin İzlənməsi
7,4 şikayətin alınması barədə bildiriş
7.5 şikayət qiymətləndirmə növü
7,6 Şikayətlərin araşdırılması
Şikayətlərə 7.7 tam cavab
7,8 Qərarda bildiriş
7,9 Şikayətin bağlanması
8 Baxım və ya təkmilləşdirilməsi
8.1 İnformasiya toplusu
8.2 Şikayət və şikayətlərin qiymətləndirilməsi
8.3 Şikayətlərin idarə edilməsi prosesindən məmnunluq
8.4 Şikayətin idarə olunması monitorinqi
8.5 Şikayətlərin idarə edilməsi prosesi
8.6 İdarəetmə şikayətlərin idarə edilməsi
8.7 Davamlı inkişaf
SARI YILDIZ - MÜŞTƏRİ MÜHASİBATININ İDARƏ EDİLMƏSİ ÜÇÜN
Bütün ictimai və ya xüsusi təşkilatlar tərəfindən qəbul edilə bilər.
SARI YILDIZ - MÜŞTƏRİ MÜHASİBATININ YÖNETİMİ NASIL ALIN?
İdarəetmə sistemini qurmuş və tətbiq edən şirkətlərin sertifikatlaşdırılması aşağıdakı mərhələlərdən sonra həyata keçirilə bilər:
1 TƏKLİF TƏKLİFİ: Sistemi qurduqdan sonra sertifikatlaşdırmaq istəyən şirkətlər ilk növbədə sertifikatlaşdırma şirkətlərindən qiymətli qiymətləri əldə edirlər. Sertifikatlaşdırma firması sertifikatlaşdırılacaq şirkətdə çalışan kadr sayına və firma daxilində dizayn şərtlərinə görə qiymətlərini təyin edir. Şirkətin ölçüsü yoxlama üçün daha çox gün tələb etdiyindən və s. İşçilərin sayının auditin bütün proseslərini həyata keçirməkdə prioritet kimi tanınması lazımdır. Qiymət təklifi qəbul edildikdə sertifikatlaşdırılacaq firma tətbiq olunur.
2. PROSESİ MƏRHƏLƏSİ: Sertifikatlaşdırılmaq istəyən müəssisə ərizə formasını düzgün və tam şəkildə dolduraraq, İdarəetmə Sistemi sənədlərini və digər tələb olunan əlavə sənədləri hazırlayaraq müraciət edir.
3 AUDIT STAGE: Şirkətin audit planlaşdırılmış tarixdə həyata keçirilir. Audit açılış iclasından başlayır. Daha sonra, audit proqramına uyğun olaraq, müvafiq şöbələr site üzərində keçirilir və sistem tələblərinin sənədləri və ərizələri auditorlar tərəfindən nəzərdən keçirilir. Bütün sistem və şöbələrin auditindən sonra auditorlar, əgər varsa, tapıntıları qiymətləndirirlər və sertifikatlaşdırma üçün müsbət və ya mənfi tövsiyələr verirlər. Bu qərar bağlanma toplantısı vasitəsilə şirkətə də bildirilir. Audit qrupunun qərarı mənfi olarsa, müvafiq uyğunsuzluqların düzəldilməsi tələb olunur. Audit qrupunun qərarı müsbətdirsə və ya uyğunsuzluqlar sertifikatlaşdırma orqanı tərəfindən təsdiq olunduqdan və təsdiq olunduqdan sonra (yoxlama və yoxlama zamanı düzəlişlər edilərsə, düzəlişlər sertifikatlaşdırma orqanına çatdırılır və düzgünlük yoxlanılırsa) daxili prosedur fəaliyyətə başlayır.
6 SÖZLEŞMƏ MƏRHƏLƏ: Hesabatlar nəzərdən keçirildikdə və müvafiq komitə tərəfindən təsdiq olunduqda sertifikatlar hazırlanır və şirkətlə Sertifikatlaşdırma Sazişi imzalanır və müvafiq sistem sertifikatı şirkətə təqdim olunur. Sənədlər və müqavilə üç il müddətində qüvvədədir və bu müddət ərzində Müşahidə Auditi ən azı 1 dəfə keçirilir və sistem şərtlərinin davamlılığı təmin edilir. Bu imtahan və müqavilənin şərtlərinə əsasən bu işlər davam etdirilir.
7. Sertifikatın yenilənməsi mərhələsi: Sertifikatın bitməsindən bir və ya iki ay əvvəl sertifikat sahibi şirkət müraciət edir və sertifikatın uzadılmasını tələb edir. Bu halda sertifikat yoxlanılır və sertifikatın qüvvədə olma müddəti ilk aralıq yoxlama ilə davam edir, ikinci aralıq yoxlama başa çatdıqda üç (2) il davam edir (yenidən sertifikatlaşdırma prosesinə qayıdır).
